DOCUMENT MANAGEMENT AND QUALITY OF CUSTOMER SERVICE IN MUNICIPALITIES OF THE PROVINCE OF COTOPAXI, ECUADOR
DOI:
https://doi.org/10.37135/kai.03.17.06Keywords:
document management, user service, public administration, local governmentsAbstract
The study analyzes the relationship between records management and service quality in a municipal government. A quantitative, correlational approach was employed, using data from users and staff, which were aggregated by service counter to make the variables comparable. The results show weak relationships between the two dimensions, although slight associations are identified in specific aspects such as empathy. This suggests that document management does not directly influence the perception of service, which depends to a greater extent on factors related to human interaction. It is concluded that improving the quality of service requires a comprehensive approach that integrates administrative processes and staff competencies.
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