GESTIÓN DOCUMENTAL Y CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN MUNICIPIOS DE LA PROVINCIA DE COTOPAXI, ECUADOR
DOI:
https://doi.org/10.37135/kai.03.17.06Palabras clave:
gestión documental, atención a usuarios, gestión del sector público, gobiernos localesResumen
El estudio analiza la relación entre la gestión documental y la calidad de atención al usuario en gobiernos municipales. Se empleó un enfoque cuantitativo, correlacional, utilizando datos de usuarios y funcionarios, los cuales fueron agregados por ventanilla de atención para hacer comparables las variables. Los resultados evidencian relaciones débiles entre ambas dimensiones, aunque se identifican asociaciones leves en aspectos específicos como la empatía. Esto sugiere que la gestión documental no influye de manera directa en la percepción del servicio, la cual depende en mayor medida de factores vinculados a la interacción humana. Se concluye que la mejora de la calidad de atención requiere un enfoque integral que articule procesos administrativos y competencias del personal.
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