KAIRÓS, Vol. (9) No. 17, pp. 118 -140, julio - diciembre 2026  
ISSN No. 2631-2743  
GESTIÓN DOCUMENTAL Y  
CALIDAD DE ATENCIÓN AL  
USUARIO EN MUNICIPIOS DE  
LA PROVINCIA DE COTOPAXI,  
ECUADOR  
Adriana S. Rosero-Álvarez  
adriana.rosero6217@utc.edu.ec  
Universidad Técnica de Cotopaxi  
(Latacunga - Ecuador)  
DOCUMENT MANAGEMENT  
AND QUALITY OF CUSTOMER  
SERVICE IN MUNICIPALITIES  
OF THE PROVINCE OF  
Angelita Romero-Poveda  
angelita.romero1119@utc.edu.ec  
Universidad Técnica de Cotopaxi  
(Latacunga - Ecuador)  
COTOPAXI, ECUADOR  
DOI:  
https://doi.org/10.37135/kai.03.17.06  
Recibido: 24/03/2026  
Aceptado: 02/07/2026  
FACULTAD DE  
CIENCIAS POLÍTICAS Y  
ADMINISTRATIVAS  
UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO  
KAIRÓS, Vol. (9) No. 17, pp. 118 - 140, julio - diciembre 2026  
ISSN No. 2631-2743  
Resumen  
El estudio analiza la relación entre la gestión documental y  
la calidad de atención al usuario en gobiernos municipales.  
Se empleó un enfoque cuantitativo, correlacional, utilizando  
datos de usuarios y funcionarios, los cuales fueron agregados  
por ventanilla de atención para hacer comparables las  
variables. Los resultados evidencian relaciones débiles entre  
ambas dimensiones, aunque se identifican asociaciones leves  
en aspectos específicos como la empatía. Esto sugiere que  
la gestión documental no influye de manera directa en la  
percepción del servicio, la cual depende en mayor medida  
de factores vinculados a la interacción humana. Se concluye  
que la mejora de la calidad de atención requiere un enfoque  
integral que articule procesos administrativos y competencias  
del personal.  
GESTIÓN DOCUMENTAL Y  
CALIDAD DE ATENCIÓN AL  
USUARIO EN MUNICIPIOS  
DE LA PROVINCIA DE  
COTOPAXI, ECUADOR  
Palabras clave: gestión documental, atención a  
usuarios, gestión del sector público, gobiernos locales.  
Abstract  
The study analyzes the relationship between records  
management and service quality in a municipal government. A  
quantitative, correlational approach was employed, using data  
from users and staff, which were aggregated by service counter  
to make the variables comparable. The results show weak  
relationships between the two dimensions, although slight  
associations are identified in specific aspects such as empathy.  
This suggests that document management does not directly  
influence the perception of service, which depends to a greater  
extent on factors related to human interaction. It is concluded  
that improving the quality of service requires a comprehensive  
approach that integrates administrative processes and staff  
competencies.  
DOCUMENT MANAGEMENT  
AND QUALITY OF  
CUSTOMER SERVICE IN  
MUNICIPALITIES OF THE  
PROVINCE OF COTOPAXI,  
ECUADOR  
Keywords: document management, user service, public  
administration, local governments.  
DOI:  
https://doi.org/10.37135/kai.03.17.06  
Adriana S. Rosero-Álvarez, Angelita Romero-Poveda  
Introducción  
La calidad de los servicios públicos constituye uno de los indicadores más  
sensibles de la legitimidad y eficiencia del Estado frente a sus ciudadanos. En  
América Latina, la modernización de la gestión pública ha impulsado múltiples  
reformas orientadas a mejorar la experiencia del usuario, sin embargo, un elemento  
frecuentemente subestimado en este proceso es la gestión documental. Entendida  
como el conjunto de políticas, procedimientos y tecnologías que regulan el ciclo  
de vida de los documentos institucionales, la gestión documental constituye  
la columna vertebral operativa de cualquier entidad pública (Ortiz-Cumpa &  
Zamora-Valladares, 2025).  
La idea central de esta investigación es que la eficacia con que una institución  
pública gestiona su flujo documental incide de manera directa y mesurable en la  
calidad de atención que perciben sus usuarios. Esta relación, aunque teóricamente  
intuida desde hace décadas, ha recibido atención empírica sistemática de forma  
relativamente reciente, y con escasa representación en contextos subnacionales  
como las provincias del Ecuador.  
En el contexto de la administración pública moderna, la gestión eficiente  
de los documentos contribuye a fortalecer la transparencia institucional, mejorar  
la toma de decisiones y garantizar una atención oportuna a los ciudadanos. Esta  
gestión documental es conceptualizada por la Organización Internacional de  
Normalización como el control sistemático de los documentos desde su creación  
hasta su disposición final dentro de una organización (ISO, 2016).  
En las entidades públicas, la correcta administración de los documentos  
adquiere especial relevancia debido a que estos constituyen evidencia de las  
actuaciones administrativas y permiten asegurar la trazabilidad de los procesos  
institucionales. Según Duranti (2010), los sistemas de gestión documental  
permiten garantizarla autenticidad, integridad y disponibilidad de los documentos,  
aspectos fundamentales para el funcionamiento eficiente de las organizaciones.  
Desde esta perspectiva, la gestión documental no debe entenderse únicamente  
como un proceso técnico de archivo, sino como un sistema estratégico orientado  
a mejorar la eficiencia administrativa y la gestión de la información institucional.  
Desde un enfoque organizacional, la eficiencia de las instituciones  
públicas depende de la adecuada articulación entre los recursos humanos, los  
procedimientos administrativos y los sistemas de información. Chiavenato  
(2019) sostiene que el desempeño de una organización está condicionado por la  
correcta gestión de sus procesos internos, los cuales permiten optimizar el uso de  
los recursos y mejorar la calidad de los servicios ofrecidos a los usuarios. En el  
ámbito municipal, esta relación resulta especialmente relevante debido a que los  
documentos administrativos constituyen el principal soporte de los procesos de  
gestión y de la atención ciudadana.  
De esta forma, la gestión documental puede entenderse como el conjunto  
de políticas, normas, procesos técnicos y herramientas mediante los cuales una  
institución produce, recibe, registra, organiza, clasifica, tramita, conserva y pone  
a disposición sus documentos durante todo su ciclo de vida (Conde-Hernad, 2016;  
García–Morales, 2013).  
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(Ecuador). ISSN 2631-2743. DOI: https:/10.37135/kai.03.17.06  
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Gestión documental y calidad de atención al usuario en municipios de la provincia de Cotopaxi, Ecuador  
En la administración pública, esta noción tiene un valor especial, porque  
los documentos no son solo soportes de información, sino evidencia de las  
actuaciones administrativas, fundamento de las decisiones institucionales y  
medio para garantizar derechos de los ciudadanos (García–Morales, 2013;  
Ruiz-Cagigal, 2015).  
Desde esta perspectiva, la gestión documental no se reduce al archivo físico  
o digital de documentos; su alcance es más amplio: ordena la información que  
circula dentro de los procedimientos administrativos, permite seguir el curso de los  
expedientes, facilita la recuperación de antecedentes y asegura que la institución  
pueda responder de forma oportuna, transparente y verificable (Conde-Hernad,  
2016; Cuesta, 2017). Por eso, en el sector público, una buena gestión documental  
se vincula directamente con la eficiencia administrativa, la transparencia y la  
calidad de atención al ciudadano (Giménez-Chornet, 2012; Sánchez-García,  
2025; Zapata-Chico et al., 2025).  
Conde-Hernad (2016) plantea que la gestión documental debe ser entendida  
como parte estructural de los procesos de la administración pública, ya que los  
procedimientos administrativos se desarrollan en fases y en cada una de ellas se  
generan, usan y resuelven documentos. Desde esa mirada, gestionar documentos  
no es una tarea secundaria, sino una forma de organizar el trabajo público,  
simplificar trámites y mejorar el funcionamiento institucional.  
García-Morales (2013) y Cuesta (2017), por su parte, subrayan que en la  
administración la gestión documental adquiere un papel aún más crítico, porque  
ya no se trata solo de custodiar documentos en papel, sino de garantizar la  
captura, el control, la autenticidad y la preservación de documentos electrónicos  
nacidos digitales. En una línea cercana, Ruiz-Cagigal (2015) también sostiene  
que los archivos y la gestión documental son protagonistas indispensables de la  
transparencia, porque sin documentos bien gestionados no hay verdadero acceso  
a la información pública ni expediente electrónico confiable.  
Giménez-Chornet (2012) también vincula la gestión documental con el  
derecho de acceso a los documentos públicos y, por tanto, con la transparencia  
de la gestión pública. Esta idea es muy importante para investigaciones en  
administración pública, ya que muestra que la gestión documental no solo cumple  
una función interna de orden, sino también una función externa de servicio al  
ciudadano. Cuando los documentos están organizados, registrados y disponibles,  
la institución puede responder mejor, cumplir plazos y sostener la legalidad de  
sus actuaciones.  
Los principales elementos o dimensiones de la gestión documental referidos  
en la literatura y útiles para su valoración son los siguientes: (i) la producción y  
recepción documental; (ii) registro y la captura; (iii) clasificación y organización;  
(iv) descripción documental y el uso de metadatos; (v) tramitación y el control;  
(vi) acceso y la recuperación de la información; (vii) conservación y preservación;  
(viii) disposición documental; (ix) soporte tecnológico y (x) cumplimiento  
normativo y la transparencia.  
En el primer caso, toda gestión documental comienza cuando la institución  
crea o recibe documentos como oficios, solicitudes, informes, memorandos,  
resoluciones o anexos. Estos documentos dan inicio o continuidad a los  
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Adriana S. Rosero-Álvarez, Angelita Romero-Poveda  
procedimientos administrativos y constituyen la base material del expediente  
(Conde-Hernad, 2016).  
La segunda dimensión considera que no basta con que el documento exista,  
debe quedar incorporado de manera formal al sistema institucional, con datos  
que permitan identificar su origen, fecha, asunto, responsable y destino (Viloria-  
Muñoz, 2013). Mientras que la clasificación y organización, consiste en ordenar  
los documentos según series, expedientes, funciones o procesos institucionales  
(Cuesta, 2017).  
La cuarta dimensión, descripción documental y el uso de metadatos, plantea  
que los documentos requieren datos estructurados que faciliten su identificación,  
recuperación, autenticidad y seguimiento (Ruiz-Cagigal, 2015). La tramitación  
y el control, conecta directamente con el procedimiento administrativo, porque  
permite saber en qué etapa se encuentra un expediente, quién tiene responsabilidad  
sobre él, qué actuación ya se realizó y cuál está pendiente (Conde-Hernad, 2016).  
Elaccesoylarecuperacióndelainformación,permitequelosdocumentossean  
consultados y recuperados de forma ágil, tanto por el personal institucional como  
por los ciudadanos cuando corresponda legalmente. En cuanto a la conservación  
y preservación hace referencia a que los documentos deben mantenerse íntegros,  
auténticos y disponibles durante el tiempo que resulte necesario (García-Morales,  
2013).  
Ladisposicióndocumentalestablecelasreglasparalatransferencia,retención,  
conservación permanente o eliminación de documentos, de acuerdo con criterios  
técnicos y normativos (Viloria-Muñoz, 2013). Por su parte, el soporte tecnológico,  
en la actualidad la gestión documental pública se apoya cada vez más en sistemas  
digitales, expediente electrónico, plataformas de seguimiento, digitalización y  
herramientas de automatización. La literatura reciente en Ecuador muestra que  
esta dimensión tecnológica puede mejorar eficiencia, reducir tiempos de trámite  
y elevar la satisfacción ciudadana, siempre que vaya acompañada de capacidades  
institucionales adecuadas (Zapata-Chico et al, 2025).  
Por último, el cumplimiento normativo y la transparencia establece que la  
gestión documental debe ajustarse a las disposiciones legales sobre archivos,  
acceso a la información, procedimiento administrativo y rendición de cuentas. En  
Ecuador, por ejemplo, los trabajos sobre información pública muestran que una  
mala gestión documental afecta el cumplimiento de plazos y la disponibilidad de  
información para la ciudadanía.  
Por otra parte, la calidad del servicio al usuario se ha convertido en un factor  
determinante para evaluar el desempeño de las instituciones públicas, dado que  
se relaciona con la percepción que tienen los ciudadanos respecto a la eficiencia,  
confiabilidad y oportunidad en la atención brindada por las organizaciones.  
Es así como la calidad de atención en la administración pública puede  
entenderse como el grado en que el servicio brindado por una entidad responde de  
forma eficaz, oportuna, accesible y satisfactoria a las necesidades y expectativas  
del ciudadano (Zavala-Hoppe et al., 2024). Esta calidad también incluye la forma  
en que el usuario es recibido, informado, orientado y atendido durante todo el  
proceso de interacción con la institución (Atiaga-Romero, 2020; López-Vera et  
al., 2023).  
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Enelsectorpúblico, hablardecalidaddeatenciónimplicavalorarsilaentidad  
presta servicios con claridad, rapidez, trato adecuado, capacidad de respuesta y  
cumplimiento de lo prometido (López-Vera et al., 2023). Por eso, la calidad de  
atención no depende solo del funcionario que atiende al ciudadano, sino también  
de la organización interna, los procesos, la disponibilidad de información, los  
recursos tecnológicos y la capacidad institucional para resolver necesidades sin  
errores ni demoras innecesarias (Zavala-Hoppe et al., 2024; Sánchez-García,  
2025; Guanotoa-Jacho et al., 2024).  
La revisión de Zavala-Hoppe et al. (2024) señala que la calidad en el  
sector público se relaciona con mecanismos de mejora de procesos orientados  
a satisfacer las necesidades del usuario, convirtiéndose en una exigencia central  
de la gestión pública contemporánea. Esta idea es importante porque traslada el  
enfoque desde una administración centrada en trámites hacia una administración  
orientada al ciudadano. En esa lógica, la calidad de atención se convierte en una  
medida del desempeño institucional y de la legalidad con que actúa el servicio  
público (Zavala-Hoppe et al., 2024; Guanotoa-Jacho et al., 2024).  
En estudios aplicados a instituciones públicas ecuatorianas, la calidad de  
atención aparece ligada a la percepción del usuario sobre el servicio recibido.  
En el Registro Civil, por ejemplo, se analizó cómo la percepción de calidad del  
servicio se relaciona con los niveles de satisfacción del usuario (Bautista-Buitrón,  
2018). De modo parecido, Atiaga-Romero (2020) muestran que la satisfacción  
del usuario en agencias públicas depende en buena medida de la calidad de la  
interacción, de la calidad de los procesos y de la calidad del entorno de atención.  
La literatura reciente también muestra que la calidad de atención está cada  
vez más vinculada con la digitalización y la simplificación administrativa. En  
contextos de gobierno electrónico, la calidad mejora cuando los sistemas son  
útiles, fáciles de usar y permiten resolver trámites con menor tiempo y mayor  
seguimiento (Sánchez-García, 2025). No obstante, esa mejora no depende solo  
de incorporar tecnología, sino de que esta sea accesible, esté bien diseñada y  
se integre con procesos comprensibles para el ciudadano, es por ello por lo que  
para evaluar la calidad de atención se emplean diversos componentes, como la  
capacidad de respuesta, la confiabilidad del servicio, la calidad de la interacción, la  
calidad de los procesos, la accesibilidad, la seguridad y confianza, la tangibilidad  
o condiciones del entorno, y la satisfacción del usuario.  
La capacidad de respuesta se refiere a la rapidez y disposición con que la  
institución atiende solicitudes, orienta al ciudadano y resuelve trámites (Garcés &  
del Pilar, 2016). La segunda dimensión, la confiabilidad del servicio, implica que  
la entidad cumpla lo prometido, brinde información correcta y ejecute el trámite  
sin errores ni contradicciones (López-Vera et al., 2023).  
La calidad de la interacción incluye el trato, la cortesía, la empatía, la  
disposición para ayudar y la claridad en la comunicación con el ciudadano  
(Atiaga-Romero, 2020). En cuanto a la calidad de los procesos evalúa si el trámite  
está bien organizado, si los pasos son claros, si existe coordinación interna y  
si el procedimiento evita retrabajos, pérdidas de tiempo o solicitudes repetidas  
de documentos (Zavala-Hoppe et al., 2024). Mientras que la accesibilidad  
comprende la facilidad para acceder al servicio, ya sea de manera presencial o  
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Adriana S. Rosero-Álvarez, Angelita Romero-Poveda  
digital, así como la disponibilidad de canales, horarios, información comprensible  
y mecanismos que permitan al ciudadano usar el servicio sin barreras excesivas  
(Sánchez-García, 2025).  
La sexta dimensión, seguridad y confianza, alude a la sensación de certeza  
que recibe el usuario al interactuar con la institución, tanto por el conocimiento  
del personal como por la transparencia del procedimiento y el resguardo de su  
información (López-Vera et al., 2023). La tangibilidad o condiciones del entorno  
incluye instalaciones, equipos, recursos visibles y condiciones físicas del lugar  
de atención. En el ámbito público, Atiaga-Romero (2020) también identifican una  
dimensión cercana llamada calidad del entorno, que influye en la satisfacción del  
usuario.  
Porúltimo, muchosestudiosenadministraciónpúblicautilizanlasatisfacción  
del usuario como indicador central de la calidad de la atención, ya que resume  
la percepción global del ciudadano sobre el servicio recibido (Zavala-Hoppe et  
al., 2024). La satisfacción recoge tanto la evaluación racional del trámite como la  
experiencia vivida durante la atención.  
Es por ello por lo que, en el ámbito de la gestión pública contemporánea,  
la mejora de la calidad del servicio requiere fortalecer tanto la atención directa  
al usuario como los procesos administrativos que respaldan la prestación de los  
servicios. Osborne (2010) señala que la gestión pública moderna debe orientarse  
hacia la generación de valor público, lo que implica optimizar los procesos internos  
de las instituciones y mejorar la experiencia del ciudadano en su interacción con  
el Estado.  
Diversos estudios han evidenciado que la gestión documental puede influir  
significativamente en la eficiencia administrativa y en la calidad del servicio  
brindado a los usuarios. Al respecto, Ledesma-Ramos (2022) señala que la  
inadecuada organización de los documentos administrativos puede generar  
retrasos en los trámites y afectar la satisfacción de los ciudadanos respecto a los  
servicios públicos. De manera similar, Matamoros-Echeverría & Bravo-Acosta  
(2025) sostienen que la calidad del servicio en las instituciones públicas no  
depende únicamente del trato del personal, sino también de la eficiencia de los  
procesos administrativos que respaldan la atención al ciudadano.  
En otros estudios, la relación entre gestión documental y calidad de atención  
no aparece como automática ni necesariamente fuerte, más bien, la evidencia  
muestra que suele ser débil, indirecta o incluso no significativa cuando la mejora  
documental se queda en el plano interno y no alcanza la experiencia del ciudadano.  
OwinoyNamande(2022), enunaentidadpúblicadeKenia, encontraronrelaciones  
positivas entre políticas, capacidades y tecnología de información de registros  
administrativos, con la prestación del servicio, pero esas variables no tuvieron  
efecto significativo, lo que sugiere que ordenar documentos no basta por sí solo  
para mejorar la atención.  
En la misma línea, Rutta y Ndenje-Sichalwe (2022) y Kashaija (2022)  
muestran que el vínculo se debilita cuando no hay marco normativo claro, personal  
especializado, presupuesto, ni sistemas de gestión documental electrónica  
maduros. Alfonso et al. (2015) ayudan a explicar este punto: en municipalidades  
portuguesas, el efecto sobre el desempeño no depende de adoptar un sistema de  
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Gestión documental y calidad de atención al usuario en municipios de la provincia de Cotopaxi, Ecuador  
gestión documental, sino de su uso rutinario e integrado en el trabajo real. Es  
por ello por lo que la relación resulta débil o parece no existir cuando la gestión  
documental mejora el back office, pero no corrige cuellos de botella de procesos,  
atención al público, tiempos de trámite y gobernanza Institucional.  
En Ecuador también aparecen resultados diversos, por un lado, por ejemplo,  
en el GobiernoAutónomo Descentralizado (GAD) del cantón Cañar, el análisis del  
procedimiento administrativo interno mostró que mejorar la gestión documental  
permite optimizar tiempos y recursos en la prestación de servicios, además  
de favorecer una relación más dinámica entre administración y administrados  
(Guamán-Tumbaco,2019).EnBabahoyo,losproblemasdegestióndeinformación  
pública se reflejaron en entregas fuera de plazo y afectaron la disponibilidad de  
información para los ciudadanos, lo que muestra que una gestión documental  
deficiente repercute de forma directa en la oportunidad y calidad de la atención.  
En Imbabura, la ausencia de un sistema adecuado de gestión documental y archivo  
fue identificada como un obstáculo para el flujo efectivo de la información y para  
la respuesta a las necesidades de los usuarios.  
Mientras que, en el municipio de Riobamba, Granja-Heredia (2019) y Zabala  
et al. (2021) hallaron que la automatización y el manejo documental mejoraron la  
gestión interna y la satisfacción de servidores, pero no la percepción ciudadana,  
porque siguieron pesando los tiempos de respuesta y la calidad concreta de la  
atención.  
A pesar de ello, la relación entre ambas variables puede fortalecerse en  
contextosdedigitalización, comoseevidenciaenGuayaquil, dondeelseguimiento  
electrónico de trámites municipales mostró que la utilidad percibida y la facilidad  
de uso del sistema inciden en la satisfacción ciudadana (Guamán-Tumbaco,  
2019). En estudios recientes sobre gobiernos autónomos descentralizados del  
Ecuador, la gestión digital produjo reducción de tiempos de trámite, ahorro de  
costos administrativos y aumento de la satisfacción ciudadana (Zapata-Chico, et  
al., 2025). De forma más general, la revisión de Sánchez-García (2025) concluye  
que la transformación digital del Estado mejora la calidad de los servicios  
locales al facilitar trámites, reducir tiempos y optimizar recursos, aunque esos  
beneficios dependen de capacidades institucionales, inclusión digital y buena  
implementación.  
Los argumentos a favor de la relación entre gestión documental y calidad de  
atención pueden explicarse mediante varios mecanismos concretos. Primero, una  
gestión documental adecuada mejora la capacidad de respuesta, porque permite  
ubicar rápidamente la información necesaria para tramitar y responder solicitudes  
(Conde-Hernad, 2016). Segundo, mejora la confiabilidad, ya que el expediente se  
mantiene íntegro, verificable y accesible, reduciendo errores o contradicciones  
(García – Morales, 2013). Tercero, fortalece la continuidad del servicio, porque  
cualquierservidorautorizadopuedeconocerelestadodeltrámiteydarseguimiento  
sin depender de información informal o dispersa (Cuesta, 2017). Cuarto, favorece  
la transparencia y el acceso a la información, lo que incrementa la confianza del  
ciudadano en la institución (Giménez-Chornet, 2012). Quinto, cuando incorpora  
herramientas tecnológicas adecuadas, mejora la eficiencia y la satisfacción, al  
simplificar pasos, evitar desplazamientos innecesarios y permitir seguimiento del  
trámite (Zapata-Chico et al, 2025).  
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Mientras que los estudios que no identifican una relación fuerte argumentan  
que la debilidad del vínculo se explica por la ausencia de un programa efectivo de  
gestión documental, la falta de marco legal y regulatorio, carencias de seguridad,  
escasas competencias del personal y poca orientación Institucional (Rutta y  
Ndenje-Sichalwe ,2022); en esa misma línea, se destaca la baja preparación para  
la gestión de registros, la falta de personal técnico, recursos, presupuesto, políticas  
y procedimientos impide que la digitalización impacte realmente en la atención  
(Kashaija, 2022).  
Maina (2023) añade que, cuando persisten sistemas basados en prácticas  
deficientes, la gestión documental no logra sostener una prestación eficiente  
del servicio, por lo que la relación con la calidad de atención se vuelve tenue.  
Adicionalmente si la gestión documental convive con procesos manuales, carece  
de soporte normativo y humano, o no incide de forma directa en tiempos de  
respuesta, resolución de trámites y experiencia del usuario final, la relación con  
la calidad de atención es débil o inexistente (Guevarra, 2025; Awang-Gani et al.,  
2025).  
En el contexto ecuatoriano, los Gobiernos Autónomos Descentralizados  
municipales desempeñan un papel fundamental en la prestación de servicios  
a la ciudadanía y en la gestión de los procesos administrativos locales. Estas  
instituciones son responsables de atender diversos trámites relacionados con  
la administración territorial, lo que implica la generación y manejo constante  
de documentos administrativos. Sin embargo, en muchos casos los municipios  
enfrentan desafíos relacionados con la organización, conservación y acceso a la  
documentación institucional, lo que puede afectar la eficiencia administrativa y la  
calidad del servicio brindado a los usuarios.  
EnlaprovinciadeCotopaxi,losmunicipiosdeLatacungayPujilí,clasificados  
dentro de la categoría C según los criterios de clasificación municipal, gestionan  
diversos procesos administrativos que requieren una adecuada organización  
documental para garantizar la eficiencia en la atención a la ciudadanía. En  
este contexto, resulta pertinente analizar la relación existente entre la gestión  
documental desarrollada por los servidores públicos y la percepción de calidad  
del servicio que experimentan los usuarios de estas instituciones.  
La provincia de Cotopaxi, ubicada en la sierra central del Ecuador y con su  
capital en Latacunga, alberga un conjunto diverso de instituciones públicas que  
prestan servicios a una población de aproximadamente 485.000 habitantes. No  
obstante, los estudios disponibles sobre gestión documental en dicho territorio se  
limitanaejerciciosdescriptivos-cualitativosdealcancerestringido,sinqueexistan,  
hasta la fecha, investigaciones cuantitativas que midan con rigor estadístico la  
correlación entre la calidad de la gestión documental y la satisfacción o percepción  
de calidad reportada por los usuarios de los servicios públicos provinciales.  
Adicionalmente, en la revisión de la literatura no se logra identificar ningún  
estudio cuantitativo que haya: (1) medido el nivel de gestión documental en  
instituciones públicas de Cotopaxi mediante indicadores validados; (2) evaluado  
la calidad de atención percibida por los usuarios de dichas instituciones; y (3)  
establecido estadísticamente la correlación entre el promedio de ambas variables.  
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Gestión documental y calidad de atención al usuario en municipios de la provincia de Cotopaxi, Ecuador  
Esasícomoesteestudiopretendeanalizarlarelaciónexistenteentrelagestión  
documental y la calidad del servicio al usuario en municipios de categoría C de  
la provincia de Cotopaxi, Ecuador, bajo la hipótesis de que existe una relación  
positiva entre la gestión documental y la calidad de atención. Una investigación  
cuantitativa-correlacional en Cotopaxi contribuiría, en consecuencia, a: (1)  
producir evidencia empírica inédita sobre la relación entre gestión documental  
y calidad de atención en un contexto provincial serrano ecuatoriano; (2) analizar  
las dimensiones de la gestión documental, para orientar políticas de mejora; y (3)  
valorar los niveles de calidad de atención perciba por los usuarios.  
Aunque la literatura internacional y ecuatoriana reconoce que la gestión  
documental puede contribuir a la eficiencia administrativa y, potencialmente, a la  
calidad de atención, la evidencia empírica sigue siendo heterogénea y escasa en  
contextos subnacionales ecuatorianos.  
En particular, para la provincia de Cotopaxi no se identifican estudios  
cuantitativos que, con indicadores validados, hayan medido simultáneamente el  
nivel de gestión documental, la calidad de atención percibida por los usuarios y  
la correlación entre ambas variables. En ese vacío se inserta este artículo, cuyo  
aporte consiste en ofrecer evidencia empírica inédita en municipios categoría C  
de Cotopaxi, precisando el alcance real de esa relación y generando insumos  
útiles tanto para el debate académico sobre gestión pública local como para el  
diseño de estrategias de mejora institucional.  
Metodología  
La presente investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo,  
orientado al análisis estadístico de la relación entre la gestión documental y la  
calidad del servicio al usuario en los Gobiernos Autónomos Descentralizados  
municipales de la provincia de Cotopaxi, Ecuador, con un alcance correlacional  
basado en promedios agregados, sin explorar la causalidad directa entre las  
variables analizadas.  
El estudio se llevó a cabo en los Gobiernos Autónomos Descentralizados  
municipales de Latacunga y Pujilí, ubicados en la provincia de Cotopaxi,  
Ecuador, por lo cual la población estuvo conformada por usuarios de los servicios  
municipalesyservidorespúblicosvinculadosalosprocesosdegestióndocumental  
dentro de estas instituciones. La muestra de usuarios estuvo conformada por 383  
habitantes, considerando un nivel de confianza del 95% y un margen de error  
del 5%; mientras que la muestra de servidores públicos fue de 30 personas, que  
constituyen la totalidad de empleados vinculados con los procesos de gestión  
documental y atención al usuario, que desarrollan los procesos de gestión  
documental y atención al usuario.  
Se aplicaron dos instrumentos de medición, el primero estuvo dirigido a los  
servidores públicos, con el propósito de evaluar la variable gestión documental,  
mediante 24 ítems evaluados en una escala tipo Likert, donde 1 equivale a “nunca”  
y 5 a “siempre”, organizados en cuatro dimensiones: recepción de documentos,  
emisión de documentos, despacho de documentos y archivo documental (Santos  
y Sousa, 2024) . Para este constructo, la tabla 1 muestra la definición de cada  
dimensión, así como los planteamientos que las conforman.  
KAIRÓS, revista de ciencias económicas, jurídicas y administrativas, 9(17), pp. 118-140. Segundo Semestre de 2026  
(Ecuador). ISSN 2631-2743. DOI: https:/10.37135/kai.03.17.06  
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Adriana S. Rosero-Álvarez, Angelita Romero-Poveda  
Tabla 1.  
Dimensiones y planteamientos del constructo gestión documental  
Dimensión  
Definición  
Planteamientos propuestos  
- La municipalidad cuenta con el registro de documentos a  
través de mesa de partes para la atención de los usuarios.  
- La municipalidad dispone de sistemas electrónicos para la  
recepción digital de documentos.  
- La municipalidad establece criterios y requisitos para la  
recepción de documentos.  
- La municipalidad dispone de un horario de atención  
accesible para la recepción de documentos.  
- La municipalidad da revisión a los documentos recibidos.  
- La municipalidad hace la verificación respectiva de los  
documentos ingresados.  
Proceso mediante  
el cual la entidad  
recibe, revisa,  
verifica, registra  
y deriva los  
documentos que  
ingresan, iniciando  
su trazabilidad  
administrativa  
(Conde-Hernad,  
2016)  
Recepción  
de  
documentos  
- La municipalidad deriva oportunamente los documentos  
recibidos a los órganos pertinentes.  
- La municipalidad remite los documentos recibidos al área  
solicitada por los usuarios.  
Proceso de  
elaboración,  
- La municipalidad genera documentos en forma electrónica  
con firma digital, durante el trámite documentario.  
- Se establecen formatos de fácil uso para todo tipo de trámite  
que se gestiona en la municipalidad.  
- La municipalidad emite documentos en el que se llevó a  
cabo la gestión documental de forma oportuna.  
formalización,  
registro y salida  
de los documentos  
generados por la  
entidad como parte  
del trámite (Viloria-  
Muñoz, 2013)  
Emisión de  
documentos  
- La emisión de documentos se establece dentro de los plazos  
establecidos a cargo del responsable.  
- La notificación al usuario, respecto al estado de su trámite  
es oportuna.  
- El área encargada o funcionario emite una notificación al  
usuario respecto a la conclusión del trámite.  
- La municipalidad ha implementado acciones para que los  
documentos lleguen a su destino.  
- La municipalidad dispone de solicitudes para la entrega de  
documentos.  
- La entrega de documentos es realizada de manera oportuna  
por la persona responsable de dicha actividad.  
- La municipalidad cuenta con un sistema de control que  
verifique la recepción de los documentos despachados.  
Proceso de envío,  
distribución,  
notificación y  
control de entrega  
de los documentos  
hacia destinatarios  
internos o externos  
(Conde-Hernad,  
2016)  
Despacho de  
documentos  
- La municipalidad cumple con el proceso de archivo como  
Proceso de  
organización, descripción, selección, conservación  
servicios archivísticos.  
y
organización,  
clasificación,  
valoración,  
- Considera que la implementación del proceso de archivos de  
los documentos en la municipalidad es óptima.  
- En la municipalidad se han establecido lineamientos para la  
valoración documental.  
- La municipalidad ha implementado medidas para la  
conservación de documentos.  
- La municipalidad cuenta con recursos y materiales para la  
conservación de los documentos.  
- Es posible facilitar el acceso y recuperación de los  
documentos.  
conservación,  
A r c h i v o acceso y  
documental recuperación de  
los documentos  
producidos o  
recibidos por la  
entidad (Cuesta,  
2017)  
Fuente: elaboración propia.  
KAIRÓS, revista de ciencias económicas, jurídicas y administrativas, 9(17), pp 118-140. Segundo Semestre de 2026  
(Ecuador). ISSN 2631-2743. DOI: https:/10.37135/kai.03.17.06  
128  
Gestión documental y calidad de atención al usuario en municipios de la provincia de Cotopaxi, Ecuador  
El segundo instrumento fue aplicado a los usuarios de los servicios  
municipales, con el objetivo de medir la variable calidad del servicio, mediante  
15 ítems basados en el modelo SERVQUAL, propuesto por Parasuraman et al.  
(1988), yempleadoentrabajoscomolosdeGarcés&delPilar(2016)yLópez-Vera  
et al. (2023), el cual evalúa la calidad del servicio a partir de cinco dimensiones:  
tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, tal como se  
detalla en la tabla 2.  
Tabla 2.  
Dimensión  
Dimensiones y planteamientos del constructo calidad de atención  
Definición  
Planteamientos agrupados  
Se refiere a los aspectos físicos  
y visibles del servicio, como  
la presentación del personal, la  
infraestructura, los equipos y los  
recursos tecnológicos con que  
cuenta la entidad para atender al  
usuario (López-Vera et al., 2023)  
- Los colaboradores de la municipalidad se  
visualizan con buena presentación.  
- La municipalidad cuenta con equipos y  
tecnología moderna  
- La municipalidad utiliza los medios necesarios  
para poder comunicarle sobre sus documentos  
en consulta.  
Tangibilidad  
- Cuando la municipalidad promete resolver un  
problema, cumple con el tiempo que establece.  
Es la capacidad de la entidad para  
cumplir lo prometido de forma  
correcta, constante y dentro de los  
plazos establecidos, brindando  
un servicio preciso y confiable  
(López-Vera et al., 2023)  
- La  
municipalidad  
respeta  
los  
horarios  
establecidos, para las consultas e ingreso de  
documentos.  
- El trámite del usuario concluye de acuerdo  
con el Procedimiento Administrativo de la  
municipalidad.  
Fiabilidad  
- Los funcionarios de la municipalidad siempre  
están a disposición del usuario para poder  
atender cualquier inquietud.  
- El servidor público brinda un servicio rápido y  
de calidad según las necesidades del usuario.  
- Se encuentra satisfecho con el tiempo de  
atención del trámite realizado en la entidad.  
Es la disposición y rapidez con  
que los servidores públicos  
Capacidad de atienden al usuario, responden  
respuesta  
sus  
solicitudes  
y
brindan  
soluciones oportunas durante el  
trámite (López-Vera et al., 2023)  
Es el grado de confianza y certeza  
que transmite el servicio, a partir  
del conocimiento del personal,  
la credibilidad institucional y  
la sensación de seguridad del  
usuario durante la atención  
(López-Vera et al., 2023)  
- El servidor público transmite confianza al  
usuario.  
- Se siente seguro dentro de la municipalidad.  
- El servidor público tiene conocimiento  
suficiente para responder las inquietudes del  
usuario.  
Seguridad  
- El servidor público brinda información  
necesaria al usuario, a fin de orientarlo sobre  
el proceso de gestión que realiza.  
- El servidor público se dirige al usuario con  
amabilidad y con cortesía.  
Es  
la  
atención  
cordial,  
personalizada  
comprender  
del usuario, mostrando interés  
genuino por su situación (López-  
Vera et al., 2023)  
y
orientada  
a
las  
necesidades  
Empatía  
- La  
municipalidad  
brinda  
un  
servicio  
personalizado al usuario.  
Fuente: elaboración propia.  
Se partió del tratamiento de los datos y la identificación de valores extremos,  
sin identificar para ninguno de los instrumentos resultados que superen al menos  
para tres veces el rango intercuartílico.  
KAIRÓS, revista de ciencias económicas, jurídicas y administrativas, 9(17), pp. 118-140. Segundo Semestre de 2026  
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129  
Adriana S. Rosero-Álvarez, Angelita Romero-Poveda  
La confiabilidad de los instrumentos fue evaluada mediante el coeficiente  
Alfa de Cronbach, así como el coeficiente individual ítem-rest. En el primer caso  
se evalúa la consistencia interna de los datos si el valor supera el 0,70, mientras  
que el item-rest permite identificar la fiabilidad de un planteamiento en el sentido  
que posea una carga factorial elevada en el constructo, para lo cual debe superar  
el valor de 0,30. En el presente estudio se obtuvo un coeficiente de 0,971 para  
el instrumento de calidad del servicio y de 0,948 para el instrumento de gestión  
documental, lo que permite satisfacer las condiciones de consistencia interna.  
Conrespectoalafiabilidad,elplanteamiento7relativoaqueLamunicipalidad  
deriva oportunamente los documentos recibidos a los órganos pertinentes, fue  
el que obtuvo el menor valor, aunque cumple con el mínimo exigido (0,305).  
Mientras que en el caso de la fiabilidad del instrumento de atención al usuario, no  
se evidencian ítems con valores por debajo del mínimo requerido.  
Previo al análisis de correlación entre las variables del estudio, se  
estandarizaron los valores totales de cada una de las dimensiones de ambas  
encuestas, restando a ese valor el valor mínimo de la escala y dividiendo entre  
la diferencia entre el valor máximo y el mínimo, lo que permite transformar la  
escala cualitativa en una escala cuantitativa entre cero y uno. De tal manera a  
partir de aquí es posible estimar estadísticas descriptivas de tendencia central y  
de dispersión.  
Previamente se verificaron las propiedades de las variables, lo que permitió  
determinar el uso de coeficientes no paramétricos y paramétricos según  
correspondía. Se aplicó una prueba de normalidad de Shapiro-Wilk para el caso  
de gestión documental y de Kolmogorov-Smirnov para el caso de calidad de  
atención, dada la cantidad de observaciones. Bajo la hipótesis nula de normalidad,  
los resultados de las variables estandarizadas se presentan en la tabla 3.  
Tabla 3.  
Prueba de normalidad para la gestión documental y la calidad de atención estandarizadas  
Estadístico  
Shapiro-Wilk  
Estadístico  
Kolmogorov-Smirnov  
0,104***  
Variable  
Ítems  
N
Calidad del servicio al usuario  
Tangibilidad  
383  
383  
383  
383  
383  
383  
30  
30  
30  
30  
30  
1,2,3  
5,6,9  
0,1104***  
0,1117***  
0,1479***  
0,1191***  
0,1204***  
Fiabilidad  
Capacidad de respuesta  
Seguridad  
7,8,15  
10,11,12  
5,13,14  
Empatía  
Gestión Documental  
Recepción de documentos  
Emisión de documentos  
Despacho de documentos  
Archivo documental  
0,9778  
0,9637  
0,9711  
0,9654  
0,9670  
1 al 8  
9 al 12  
13 al 18  
19 al 24  
Nota. Prueba de normalidad Kolmogorov–Smirnov.  
Los resultados muestran que la variable calidad del servicio al usuario  
no presenta una distribución normal, ni a nivel global ni tampoco en las cinco  
dimensiones evaluadas; mientras que la variable gestión documental se distribuye  
normalmente, a nivel agregado y considerando cada una de las dimensiones  
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130  
Gestión documental y calidad de atención al usuario en municipios de la provincia de Cotopaxi, Ecuador  
analizadas. Debido a que al menos una de las variables no cumple el supuesto de  
normalidad, la literatura estadística establece que debe emplearse la estimación  
del coeficiente de correlación no paramétrico de Spearman.  
Para las dimensiones de cada constructo por su parte, se empleó el coeficiente  
de correlación de Spearman para la calidad del servicio, debido a la no normalidad  
de su distribución. Por otro lado, se utilizó el coeficiente de Pearson para las  
dimensiones de la gestión documental, considerando que estas variables fueron  
tratadas como continuas (estandarización) y presentaron una distribución normal.  
En este sentido, se optó por un diseño cuantitativo de alcance correlacional  
porque el objetivo del estudio no fue explicar causalmente el efecto de la gestión  
documental sobre la calidad de atención, sino identificar la magnitud y dirección  
de la asociación entre ambos constructos en un contexto institucional específico.  
Esta decisión metodológica resulta consistente con el estado de la literatura  
revisada, que muestra resultados mixtos y recomienda, en contextos poco  
explorados, iniciar con evidencia empírica de tipo asociativo antes de avanzar  
hacia diseños explicativos más complejos.  
Asimismo, la estrategia estadística se definió en función de las propiedades de  
los datos. Tras la estandarización de los puntajes a una escala entre 0 y 1, se verificó  
la normalidad de las variables y dimensiones. Dado que la calidad de atención no  
presentó distribución normal, se recurrió al coeficiente de Spearman para estimar  
la asociación entre variables, por tratarse de una medida no paramétrica adecuada  
para distribuciones no normales. En el caso de las dimensiones de gestión  
documental, se utilizó Pearson cuando se verificaron condiciones de continuidad  
y normalidad, con el fin de describir la coherencia interna del constructo.  
Dado que los planteamientos de gestión documental y calidad de atención  
fueron recolectados en unidades de análisis distintas (empleados públicos y  
usuarios, respectivamente), no era posible estimar de forma directa una relación  
estadística entre ambas. Para superar esta limitación, se procedió a agrupar a los  
usuarios en función del funcionario público o ventanilla de atención a la que  
acudieron, considerando que la evaluación de la calidad de atención está asociada  
al desempeño de dicho punto de servicio.  
De este modo, se generó una base de datos agregada en la que cada unidad  
de análisis corresponde a un funcionario o ventanilla, integrando el promedio de  
calidad percibida estandarizada por los usuarios atendidos y el nivel de gestión  
documental correspondiente. Esta transformación permitió contar con unidades  
comparables y, en consecuencia, estimar el coeficiente de correlación entre ambas  
variables.  
La agregación por ventanilla o funcionario constituyó una decisión  
metodológicamente procedente porque las percepciones de calidad de atención  
fueron recogidas en usuarios, mientras que la gestión documental fue medida  
en servidores públicos. En ausencia de una correspondencia individuo-individuo  
entre ambas fuentes, la ventanilla de atención operó como unidad organizacional  
compartida, permitiendo vincular el desempeño documental reportado por el  
funcionario con el promedio de la experiencia percibida por los usuarios atendidos  
en ese mismo punto de servicio. Por tanto, la correlación estimada no debe  
interpretarse como una asociación entre percepciones individuales, sino como  
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Adriana S. Rosero-Álvarez, Angelita Romero-Poveda  
una relación entre desempeños promedio observados en unidades de atención  
comparables.  
Resultados  
Apartir de los resultados de estandarización de las variables y la construcción  
de las dimensiones establecidas por la literatura para la totalidad de unidades de  
análisis sin agregar, se puede evidenciar que en términos de calidad de atención  
los usuarios reportan valoraciones que oscilan entre 0,53 y 0,58 en una escala de  
0 a 1, donde cero indica la menor valoración y 1 la valoración máxima (tabla 4).  
Tabla 4.  
Estadísticas descriptivas para la gestión documental y la calidad de atención  
estandarizadas  
Variable  
Ítems  
Media  
Desviación  
Intervalo confianza  
Calidad del servicio al  
usuario  
0,5503  
0,2284  
(0,5273; 0,5732)  
Tangibilidad  
Fiabilidad  
1,2,3  
5,6,9  
0,5487  
0,5728  
0,5348  
0,5802  
0,5535  
0,7156  
0,7885  
0,6916  
0,7055  
0,6444  
0,2175  
0,2431  
0,2634  
0,2468  
0,2568  
0,1644  
0,1460  
0,2056  
0,2244  
0,2088  
(0,5268; 0,5705)  
(0,5485; 0,5972)  
(0,5083; 0,5612)  
(0,5554; 0,6050)  
(0,5277; 0,5793)  
(0,6542; 0,7770)  
(0,7340; 0,8430)  
(0,6148; 0,7684)  
(0,6217; 0,7893)  
(0,5665; 0,7223)  
Capacidad de respuesta  
Seguridad  
7,8,15  
10,11,12  
5,13,14  
Empatía  
Gestión Documental  
Recepción de documentos  
Emisión de documentos  
Despacho de documentos  
Archivo documental  
1 al 7  
8 al 12  
13 al 18  
19 al 24  
Fuente: elaboración propia.  
La valoración promedio de la calidad de atención se ubica en 0,55, lo que  
indica que es percibida en un rango medio, siendo la dimensión mejor valorada  
la seguridad en los trámites realizados, seguida de la fiabilidad; mientras que la  
capacidad de respuesta y la tangibilidad son las que recibieron la menor valoración,  
aunque todas se ubican por encima del promedio.  
Con respecto a la gestión documental, los funcionarios públicos consultados  
consideran que la valoración se ubica en el rango alto de la escala (0 a 1), con  
un promedio de 0,72, aunque el archivo documental recibió una valoración de  
0,64. La recepción de documentos es la dimensión mejor evaluada, pues supera  
el tercer cuartil de la escala.  
Si bien los resultados muestran cierta homogeneidad entre los promedios  
de las dimensiones, el análisis individual evidencia diferencias en la dispersión,  
al analizar cada una se observan factores con mayor dispersión (Figura 1); en el  
caso del constructo de gestión documental la recepción de documentos, así como  
el despacho presentan menos dispersión, aunque la dimensión con un valor del  
cuartil tres mayor es la recepción. En cuanto a la emisión y el archivo son las  
dimensiones más heterogéneas con respuesta que se indican incluso por debajo  
del valor medio de la escala.  
KAIRÓS, revista de ciencias económicas, jurídicas y administrativas, 9(17), pp 118-140. Segundo Semestre de 2026  
(Ecuador). ISSN 2631-2743. DOI: https:/10.37135/kai.03.17.06  
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Gestión documental y calidad de atención al usuario en municipios de la provincia de Cotopaxi, Ecuador  
Figura 1  
(a)  
Diagrama de caja para dimensiones de los constructos de calidad de atención y  
gestión documental  
Constructo gestión documental  
(b) Constructo calidad atención  
Recepción  
Despacho  
Emisión  
Archivo  
Fuente: elaboración propia.  
Con respecto a las dimensiones de la calidad de atención al usuario, la  
tangibilidad es el factor que presenta las respuestas más homogéneas, aunque  
el valor del cuartil tres es el más bajo entre todas las dimensiones, en las cuales  
dichos valores son relativamente iguales. La dimensión más heterogénea es la  
capacidad de respuesta, evidenciando los menores valores, lo que se traduce a un  
valor del cuartil uno por debajo del valor medio de la escala.  
En términos de correlaciones se realizaron estimaciones para cada uno de  
los constructos entre sus dimensiones y luego para las dimensiones de la calidad  
de atención y la gestión documental. Los resultados de la matriz de correlación de  
Spearman para las dimensiones de la calidad del servicio evidencian relaciones  
positivas, altas y estadísticamente significativas entre todos los componentes  
analizados. En particular, se observa que dimensiones como fiabilidad, capacidad  
de respuesta, seguridad y empatía presentan coeficientes de correlación elevados,  
destacándose la fuerte asociación entre empatía y capacidad de respuesta (0,906),  
así como entre empatía y fiabilidad (0,898). Estos resultados sugieren que las  
distintas dimensiones de la calidad del servicio no operan de manera aislada,  
sino que están estrechamente interrelacionadas, de modo que mejoras en una de  
ellas tienden a reflejarse en las demás. En términos conceptuales, esto respalda la  
naturaleza multidimensional pero integrada del constructo de calidad del servicio,  
donde factores como el trato al usuario, la confianza y la eficiencia en la atención  
se perciben de forma conjunta por parte de los usuarios (tabla 5).  
Tabla 5.  
Matriz de correlación entre dimensiones de la calidad del servicio (Spearman)  
Capacidad de  
Dimensión  
Tangibles  
Fiabilidad  
Seguridad  
respuesta  
Fiabilidad  
0,772***  
0,759***  
0,753***  
0,751***  
Capacidad de respuesta  
Seguridad  
0,876***  
0,872***  
0,898***  
0,857***  
0,906***  
Empatía  
0,898***  
Nota: nivel de significancia 1% (***), 5% (**), 10% (*).  
Fuente: elaboración propia.  
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Adriana S. Rosero-Álvarez, Angelita Romero-Poveda  
Por otro lado, la matriz de correlación de Pearson correspondiente a las  
dimensiones de la gestión documental también muestra asociaciones positivas  
y estadísticamente significativas entre sus componentes, aunque con cierta  
variabilidad en la intensidad de las relaciones. Se destaca especialmente la alta  
correlación entre el archivo documental y el despacho de documentos (0,8960),  
lo que evidencia una fuerte interdependencia entre las etapas finales del proceso  
documental.  
Asimismo, la recepción y emisión de documentos presentan una correlación  
considerable (0,6597), lo que sugiere coherencia en las fases iniciales del manejo  
documental. En general, estos resultados indican que las distintas dimensiones  
de la gestión documental están funcionalmente conectadas, reflejando que  
el desempeño en una etapa del proceso influye en las demás. No obstante, en  
comparación con las dimensiones de la calidad del servicio, las correlaciones  
en la gestión documental, aunque significativas, muestran una mayor dispersión,  
lo que podría indicar una estructura ligeramente menos homogénea entre sus  
componentes (table 6).  
Tabla 6.  
Matriz de correlación entre dimensiones de la gestión documental (Pearson)  
Recepción de  
documentos  
Emisión de  
documentos  
Despacho de  
documentos  
Dimensión  
Emisión de documentos  
Despacho de documentos  
Archivo documental  
0,6597***  
0,5663***  
0,5855***  
0,5186***  
0,5922***  
0,8960***  
Nota: nivel de significancia 1% (***), 5% (**), 10% (*).  
Fuente: elaboración propia.  
A partir de la base de datos agregada construida por funcionario o ventanilla  
de atención, se estimaron los coeficientes de correlación de Spearman entre las  
dimensiones de la gestión documental y la calidad de atención percibida por los  
usuarios. Los resultados evidencian, en términos generales, correlaciones de baja  
magnitud, con valores que oscilan entre -0,014 y 0,261, lo que indica relaciones  
débiles o prácticamente inexistentes entre las variables analizadas (tabla 7).  
Tabla 7.  
Matriz de correlación entre dimensiones de la gestión documental y la calidad de  
atención (Spearman)  
Capacidad de  
respuesta  
Dimensión  
Tangibles  
Fiabilidad  
Seguridad  
Empatía  
Recepción de documentos  
Emisión de documentos  
Despacho de documentos  
0,227  
0,216  
0,109  
0,12  
0,143  
0,021  
0,042  
0,07  
0,006  
0,132  
0,143  
0,038  
0,082  
0,261  
0,237  
0,072  
0,131  
-0,014  
-0,002  
0,097  
Archivo documental  
Fuente: elaboración propia.  
Las asociaciones más altas se observan entre las dimensiones de recepción y  
emisión de documentos con la empatía (0,261 y 0,237, respectivamente), lo que  
sugiere que una mejor organización en estos procesos podría estar ligeramente  
vinculada con una percepción más favorable del trato y la atención brindada  
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Gestión documental y calidad de atención al usuario en municipios de la provincia de Cotopaxi, Ecuador  
al usuario. Sin embargo, estas correlaciones siguen siendo bajas, por lo que no  
representan una relación fuerte ni determinante. En contraste, dimensiones como  
despacho y archivo documental presentan coeficientes cercanos a cero en todas  
las dimensiones de la calidad, evidenciando una ausencia de relación apreciable.  
Asimismo, se identifican algunos coeficientes negativos, aunque de  
magnitud muy reducida, particularmente en la relación entre emisión y despacho  
de documentos con la capacidad de respuesta. Estos valores negativos indican  
que, en ciertos casos, incrementos en los niveles de gestión documental podrían  
estar asociados con ligeras disminuciones en la percepción de rapidez o eficiencia  
en la atención; no obstante, dado que los coeficientes son prácticamente nulos,  
estas relaciones no pueden considerarse significativas ni relevantes desde el punto  
de vista práctico.  
Ladebilidadgeneraldelascorrelacionespuedeexplicarseporvariosfactores.  
En primer lugar, el uso de datos agregados por ventanilla reduce la variabilidad de  
la información y puede atenuar relaciones que sí podrían existir a nivel individual.  
Ensegundolugar,lacalidaddeatenciónesunconstructomultidimensionalinfluido  
por diversos factores, como habilidades interpersonales, tiempos de espera,  
infraestructura o carga laboral, que no necesariamente dependen directamente de  
la gestión documental. Finalmente, es posible que, aunque la teoría plantea una  
relación positiva entre una adecuada gestión documental y la calidad del servicio,  
en la práctica esta relación no sea directa, sino mediada por otras variables o  
procesos organizacionales no considerados en el presente análisis.  
En conjunto, los resultados sugieren que la gestión documental, al menos en  
el nivel analizado, no constituye un factor determinante de la calidad de atención  
percibida por los usuarios, o bien que su efecto es indirecto y de baja intensidad.  
Discusión y conclusiones  
Los resultados evidencian correlaciones débiles entre la gestión documental  
y la calidad de atención, con las asociaciones más altas en la dimensión de  
empatía. Este hallazgo contrasta con las expectativas del marco teórico: García-  
Morales (2013) y Conde-Hernad (2016) plantean que la gestión documental es  
un eje de la eficiencia organizacional, y la ISO (2016) establece que garantiza  
la disponibilidad y trazabilidad de la información, condiciones que deberían  
traducirse en una mejor atención. Esto es coherente con Chiavenato (2019), quien  
sostiene que el desempeño depende de la integración de múltiples factores: en  
este caso, la gestión documental sería solo uno de ellos. Sin embargo, los datos  
sugieren que, en el contexto municipal analizado, dicha articulación no se expresa  
de forma directa en la percepción del usuario.  
Una primera razón de la debilidad observada radica en la naturaleza invisible  
de la gestión documental para el usuario. Tal como indican Atiaga-Romero  
(2020) y López-Vera et al. (2023), la calidad percibida en servicios públicos  
está determinada principalmente por factores de interacción humana: trato,  
empatía, disposición del personal. Los procesos documentales operan en el back  
office institucional y, salvo que generen retrasos evidentes, no son directamente  
KAIRÓS, revista de ciencias económicas, jurídicas y administrativas, 9(17), pp. 118-140. Segundo Semestre de 2026  
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Adriana S. Rosero-Álvarez, Angelita Romero-Poveda  
perceptibles por el ciudadano. Esto explica que la correlación más alta identificada  
sea precisamente con la dimensión de empatía (0,261), donde el contacto personal  
del funcionario actúa como vínculo entre el proceso documental y la experiencia  
del usuario.  
Una segunda explicación apunta al carácter de soporte que tiene la gestión  
documental dentro del sistema organizacional. Siguiendo a Chiavenato (2019), el  
desempeño institucional depende de la integración de múltiples factores: recursos  
humanos, procesos y sistemas de información. La gestión documental podría  
constituir una condición necesaria, pero no suficiente, para mejorar la calidad de  
atención.  
Esta interpretación es coherente con la literatura internacional: Alfonso et  
al. (2015) muestran que el efecto sobre el desempeño depende del uso rutinario  
e integrado del sistema documental en el trabajo real, y Kashaija (2022) y Maina  
(2023)demuestranquelarelaciónsedebilitacuandonoexistenmarcosnormativos  
sólidos, personal especializado ni sistemas maduros de gestión electrónica. Rutta  
y Ndenje-Sichalwe (2022) confirman que el vínculo pierde intensidad cuando  
la gestión documental mejora el back office sin corregir cuellos de botella en la  
atención directa al ciudadano.  
En cuanto a las limitaciones del estudio, se reconocen tres principales.  
Primero, la agregación de datos por ventanilla de atención, aunque necesaria  
para hacer comparables las unidades de análisis, reduce la variabilidad de la  
información y puede atenuar relaciones que sí existen a nivel individual, además  
de introducir posibles sesgos ecológicos. Segundo, la muestra de funcionarios  
limita la potencia estadística del análisis y la generalización de los resultados.  
Tercero, no se incorporaron variables intervinientes relevantes, como la carga  
laboral, los tiempos de espera, el grado de digitalización o las competencias del  
personal, que podrían mediar la relación estudiada.  
Por lo tanto, los hallazgos de este estudio muestran que, en los municipios  
de categoría C de la provincia de Cotopaxi, la gestión documental no constituye  
un predictor directo de la calidad de atención percibida por los usuarios. Las  
correlaciones obtenidas son débiles en todas las dimensiones analizadas, con  
excepción de una asociación leve con la empatía, lo que sugiere que el vínculo  
entre ambas variables opera a través de la interacción humana y no mediante los  
procesos documentales en sí mismos.  
Los resultados deben interpretarse dentro de los límites del diseño adoptado.  
En primer lugar, la agregación por ventanilla reduce la variabilidad individual  
de las respuestas y puede atenuar asociaciones que, eventualmente, podrían  
observarse con mayor nitidez en un diseño que vincule directamente a cada  
usuario con el funcionario que lo atendió. En segundo lugar, este procedimiento  
puede generar riesgo de inferencia ecológica, por lo que no es metodológicamente  
correcto extrapolar los hallazgos agregados al nivel individual. En tercer lugar, el  
número de unidades agregadas y la focalización en dos municipios categoría C  
limitan la generalización externa de los resultados. En consecuencia, los hallazgos  
deben entenderse como evidencia válida para el contexto institucional analizado,  
útil para abrir agenda de investigación comparada, pero no como una prueba  
concluyente aplicable a todos los municipios ecuatorianos.  
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Gestión documental y calidad de atención al usuario en municipios de la provincia de Cotopaxi, Ecuador  
Desde una perspectiva de política pública, estos resultados invitan a repensar  
cómo se diseñan las estrategias de modernización municipal. Las iniciativas  
centradas exclusivamente en la digitalización o la estandarización documental  
corren el riesgo de mejorar la gestión sin que ese cambio llegue a ser percibido  
por el ciudadano. Una reforma integral debería articular, de manera simultánea, la  
optimización de los flujos documentales con el fortalecimiento de las capacidades  
del personal en atención al usuario y con mecanismos que hagan visible, ante el  
ciudadano, el impacto de esos procesos internos.  
Futuras investigaciones podrían avanzar en tres direcciones: vincular  
directamente a usuarios con los funcionarios que los atienden para evitar la  
agregación de datos; incorporar variables mediadoras como la carga laboral,  
el nivel de digitalización o la antigüedad del personal; y ampliar el análisis a  
municipios de otras categorías o regiones del Ecuador, con el fin de establecer  
si la debilidad del vínculo es característica del contexto subnacional o un patrón  
más general de la administración pública local.  
Declaración de contribución de autoría CRediT  
Adriana S. Rosero-Álvarez: Conceptualización, curación de datos, análisis formal, investigación,  
metodología, recursos, visualización, redacción: borrador original – Preparación, creación y/o  
presentación del trabajo publicado, específicamente la redacción del borrador inicial (incluyendo la  
traducción sustantiva), redacción (revisión y edición).  
Angelita  
Romero-poveda:  
Conceptualización,  
investigación,  
metodología,  
recursos,  
visualización, redacción: borrador original, redacción (revisión y edición).  
Declaración de conflictos de interés  
Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.  
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