EL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD COMO HERRAMIENTA PARA EL
DISEÑO DE PRODUCTOS: CUY ANDINO (CAVIA PORCELLUS) COMO CASO DE
ESTUDIO
Use of Quality Function Deployment for product design: Guinea Pig (Cavia Porcellus) case study.
Carlos Leonel Burgos-Arcos
1
Patricia Elena Viñan-Guerrero
2
María Fernanda Rivera-Velásquez
3
María Fernanda Romero-Villacrés
4
Dolores Amada Gualli-Bonilla
5
1 Universidad Nacional de Chimborazo (Ecuador). Correo electrónico: cburgos@unach.edu.ec
2 Universidad Nacional de Chimborazo (Ecuador). Correo electrónico: patricia.vinan@unach.edu.ec.
3 Escuela Superior Politécnica de Chimborazo (Ecuador). Correo electrónico: mafer.rivera@live.com
4 Universidad Nacional de Chimborazo (Ecuador). Correo electrónico: mfromero@unach.edu.ec.
5 Universidad Nacional de Chimborazo (Ecuador). Correo electrónico: dgualli@unach.edu.ec.
Resumen
La metodología del despliegue de la función de calidad (QFD) es aplicada para al diseño y comercialización del producto
denominado “Cuy Faenado”. Se analiza la correlación matricial entre variables que nalmente son consolidadas en
la denominada casa de la calidad. Se analizan los Requerimientos de los Clientes (RC), la evaluación competitiva, la
correlación entre Características Técnicas (CT), las relaciones entre las necesidades de los usuarios versus las características
de calidad, las correlaciones entre las CT de los productos de los competidores poseen. Además, se muestran las CT
priorizadas para los procesos de crianza, faenado y comercialización a ser implementados en el producto. Finalmente, se
cuantican las CT para satisfacer los requerimientos del cliente.
Palabras clave
Cavia porcellus, casa de la calidad, diseño del producto, requerimientos del cliente
Abstract
Quality function deployment (QFD) methodology is applied to study the design and commercialization of “Cuy Faenado”.
e analysis is based on matrix correlation between variables that are eventually consolidated in the so-called house of
quality. We analyze customer requirements (CR), competitive evaluation, evaluation of customer requirements (CR),
correlation between technical characteristics (TC), relation between user needs versus quality characteristics, correlations
between CT and compare the results with those of existing competitors are analyzed. Moreover, the TC prioritized for the
rearing, slaughtering and marketing processes to be implemented in the product are shown. Finally, TCs are quantied
so that they can satisfy customer requirements.
Key Words
Cavia porcellus, product design, house of quality, customer requirements.
UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO
KAIRÓS, REVISTA DE
CIENCIAS ECONÓMICAS, JURÍDICAS Y ADMINISTRATIVAS
Vol. 4 (2021), No. 6, Primer Semestre (Enero - Junio), (52-69)
ISSN No. 2631-2743
DOI: https://doi.org/10.37135/kai.03.06.04
Recibido 18 de diciembre 2019; Aceptado 23 de septiembre de 2020
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1. Introducción
A nivel mundial la industria alimenticia se caracteriza como un entorno principalmente impulsado por la tecnología,
cuya supervivencia se ve constantemente desaada por un mercado muy orientado al consumidor, que exige el desarrollo
continuo de productos cada vez más innovadores que cumplan con sus expectativas. El ciclo de vida de los productos
sumado a la creciente demanda de los consumidores, en términos de variedad y calidad, han llevado a una necesidad
urgente de desarrollar y aplicar herramientas que puedan ayudar a planicar, estructurar y sistematizar la mejora
continua de la calidad de los alimentos y el desarrollo de nuevos productos (Franceschini and Rupil 1999; Camisón,
Cruz & Gonzáles, 2006.
En este ámbito, la implementación del despliegue de función de calidad (QFD - proviene del inglés Quality Function
Deployment) es un enfoque innovador que brinda calidad, considerando la “voz el cliente” en el proceso de desarrollo
del producto. El QFD puede denirse como un conjunto de herramientas de planicación que ayudan a introducir
productos o servicios nuevos o mejorados de manera más eciente en el mercado, controlando su proceso de desarrollo
y centrándose en la satisfacción del cliente (Chan and Wu 2002; Büyüközkan and Çifçi 2012).
El QFD fue propuesta por primera vez en Japón por Yoji Akao en 1966 (Yoji Akao 1997), sin embargo, solo hasta el
año 1972 tuvo un enfoque viable y formalizado para el control de calidad. Posteriormente, desde los años 80 hasta la
actualidad, el uso de QFD se ha convertido en una herramienta ampliamente utilizada alrededor del mundo con diversos
enfoques, por ejemplo: construcción naval, aerolíneas, partes de motores, telecomunicaciones, vehículos comerciales,
comunicaciones satelitales (Beckwith and Street 1997; Grin y Hauser, 1993; Beckwith and Street 1997; Delano et al.,
2006; Fuxin y Edlud 2001; Ghobadian y Terry, 2010; Herrmann, Huber, y Braunstein, 2000; Kim, Park, y See 1997; Liker
et al., 1996).
El QFD desde su creación mantiene los principios fundamentales que son: 1) mejorar la calidad del diseño y 2)
proporcionar al personal de fabricación y de campo, una lista planicada para la realización de control de calidad (donde
se evidencien los puntos a ser controlados dentro del proceso) antes de la producción inicial. Esta metodología cuenta
con algunas aplicaciones a nivel mundial dentro de la industria alimenticia (Charteris 1993; Sweet et al., 2010; Benner et
al., 2003; Chauca-Francia de Zaldívar 2007; Sweet et al., 2010; Gruber y Pelster 2016).
Por otro lado, el Cuy Andino (Cavia Porcellus) es nativo de la Región Andina de América del Sur, donde ha sido una
fuente valiosa de proteína animal durante siglos, la mayor producción se encuentra en el Perú, Ecuador y Colombia
respectivamente (Aviles-Esquivel, Martínez y Landi, 2014). La composición química del cuy varía aproximadamente
entre 73 a 75.5% de humedad, 24.4–26.4% de materia seca, 18.8–20.36% de proteína, 2.7–5.1% de grasa y 1.1% de ceniza
(Sánchez-Macías, 2016; Sánchez-Macías, Barba-Maggi, Morales-delaNuez, y Palmay-Paredes, 2018). Esta especie es
adecuada para producir carne para consumo doméstico, se caracteriza por ser un animal prolíco, que expresa celos no
estacionales, tiene una duración de gestación que permite varias camadas por año y produce múltiples crías por evento
de nacimiento. Ellos crecen y se reproducen con una dieta exible y se adaptan a una amplia gama de climas. También
son animales de manada que responden favorablemente a la cría y al manejo (Morales 1994). La producción de cuyes
presenta una serie de ventajas biológicas, ecológicas y económicas bajo condiciones adecuadas (Lammers et al. 2009).
Por todas las razones antes citadas el Cuy Andino genera especial interés para la Asociación de productores de la parroquia
San Gerardo - ASOPROCUY – Cantón Guano, considerada una agrupación campesina que busca la generación de
recursos económicos a través de su crianza y comercialización. Sin embargo, la presencia de un nuevo producto en el
mercado está condicionada a su aceptación en torno a los procesos de oferta y demanda que determinan su ciclo de vida.
Esta dinámica ha generado la necesidad de realizar un estudio preliminar, basado en la herramienta QFD, para mejorar
la calidad y cumplir con las expectativas del cliente con respecto al expendio de la carne de cuy faenado. Por medio de
este enfoque, el proceso inició con la perspectiva de realizar un mejor diseño del producto (mejora de la calidad, forma
de presentación, aumento de la satisfacción del cliente, etc.) para colocarlo en el mercado. Enmarcados en este objetivo,
el presidente de la asociación conjuntamente con un grupo de expertos, aplicaron tal herramienta y analizaron los
resultados obtenidos en cada una de las fases.
El estudio inició con el levantamiento de información a través del desarrollo de encuestas de percepción ciudadana que
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permitieron conocer las expectativas del cliente con respecto a la introducción de este nuevo producto; posteriormente,
teniendo en cuenta la metodología propuesta, se analizaron matrices sobre: los requerimientos de los clientes (RC) , la
evaluación competitiva (ASOPROCUY- Nuestra empresa, Señor Cuy, Asociación SumakCuy y CoproCuy), evaluación
de los RC, correlación entre características técnicas (CT), relaciones entre las necesidades de los usuarios versus las
características de la calidad, correlaciones entre las CT, y nalmente se identicó las metas a alcanzar, comparándolas
con los competidores. Los principales resultados generados por el QFD, que no son otra cosa que una adaptación
matemática, muestran variables útiles para el nuevo diseño y, consecuentemente, se logró identicar características
innecesarias, con la nalidad de reducir un posible sobrecoste al producto nal.
2. Metodología
La metodología QFD desarrollada muestra el diseño del producto denominado “Cuy faenado”. Tal técnica se basa en la
compilación de matrices, donde se busca integrar las necesidades del cliente con las características técnicas del producto
mediante 9 pasos. El análisis global, entre todas las matrices, se consolida en la denominada “casa de la calidad” como
se muestra en la gura 1.
Figura 1: Descripción de los pasos necesarios para la construcción de la casa de la calidad.
Fuente: elaboración propia
Paso 1: Denición del objetivo.
El primer paso inicia con la identicación del problema y la posterior denición del objetivo. En este caso, el objetivo es
el diseño del producto denominado “Cuy faenado”, siendo el mercado potencial de venta el Cantón Riobamba ubicado
a pocos kilómetros de la comunidad de San Gerardo, como se muestra en la gura 2. La zona donde se asienta la
comunidad se ha caracterizado por la producción de especies menores, entre ellas el cuy andino, por la presencia de
amplias áreas agrícolas destinadas al cultivo de alfalfa donde se han adecuado construcciones para la crianza de este tipo
de especies (Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Guano 2015). La carne de cuy es un importante aporte
nutricional en la dieta alimenticia, por su bajo contenido de grasa y su alto valor proteico (Sunday et al. 2010), lo que lo
vuelve un producto apetecible en el mercado, sin embargo, aun si el cuy es un producto tradicional, el consumo no es
frecuente, por la poca oferta en el mercado que cumpla con las expectativas del consumidor nal.
Bajo esta premisa se formaron dos círculos de calidad (CC), que contribuyeron a la planicación, ejecución, vericación
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y actuación en el diseño del producto. Estos círculos aportaron criterios para la mejora continua en los procesos y
estuvieron organizados de la siguiente manera:
• Circulo de Calidad 1 (CC1): Integrado por los técnicos de calidad (docentes del área de calidad de la Carrera de
Ingeniería Industrial de la Universidad Nacional de Chimborazo) y los integrantes de la asociación de productores
de San Gerardo, estos últimos como expertos en los procesos de crianza, faenamiento y distribución del producto.
• Circulo de Calidad 2 (CC2): Integrados por los técnicos de calidad y los dueños de los restaurantes que conocen las
mejores características del producto adquirido (cuy faenado) y conocen su procesamiento nal.
Figura 2: Ubicación de parroquia San Gerardo, Cantón Guano, Provincia de Chimborazo
RÍO CHAMBO
Quebrada de Yaruquíes
Quebrada Guso
Quebrada Penicahuán
Quebrada Las Abras
SAN GERARDO DE PACAICAGUAN
RIOBAMBA
GUANO
CHAMBO
756000
756000
757000
757000
758000
758000
759000
759000
760000
760000
761000
761000
762000
762000
763000
763000
764000
764000
765000
765000
766000
766000
767000
767000
768000
768000
769000
769000
770000
770000
9813000
9813000
9814000
9814000
9815000
9815000
9816000
9816000
9817000
9817000
9818000
9818000
9819000
9819000
9820000
9820000
Mapa de ubicación
Leyenda
Área de estudio (Zona Urbana Riobamba)
Parroquia San Gerardo
RIOBAMBA
GUANO
PENIP
E
C
OLTA
CHAMBO
CHAMBO
760000
760000
770000
770000
780000
780000
9820000
9820000
MORONA SANTIAGO
CHIMBORAZO
CAÑAR
BOLIVAR
AZUAY
TUNGURAHUA
G
UAYAS
L
OS RIOS
PASTAZ
A
Z
ONA NO DELIMITADA
NAPO
800000
800000
9800000
9800000
NOTAS Y DIAGRAMAS DE COMPILACIÓN
Proyección Cartográfica UTM
WGS 1984 - Zona 17 S
1:60.000
0 1 2 30,5
Km
®
Signos Convensionales
Vía
Río simple
Límite cantonal
Límite provincial
UBICACIÓN DE LA ZONA DE
ESTUDIO RESPECTO AL CANTÓN:
Escala:
El presente estudio fue realizado con cartografía a escala 1:50000 y 1:5000
Para la elaboración de esta información se empleo metadatos Sistema
Nacional de Información "SNI".
GUÍA DE ELEVACIÓN
Zona 17 Sur
Carta Topográfica
Guano Ñ IV-C4
Riobamba Ñ IV-E2
Fuente:
Mapa base
Escala:
Información base
IGM
2013
Capas de Información
Geográfica Base
1:3.000.000
1:60.000
Mapa base
3,0002,0001,0000
2,720
2,700
2,680
2,660
2,640
2,620
2,600
Paso 2. Establecimiento de las expectativas de los clientes
Los requerimientos del cliente (RC) o “QUÉS”, también conocidos como vector de “QUÉS”, fueron obtenidos por
medio de encuestas realizadas a la población, con la nalidad de conocer sus expectativas respecto a la presentación
del producto previo a su comercialización. A través del consenso del CC1 fueron delineadas dos tipos de encuestas: la
primera dirigida a la población de la Cantón Riobamba considerado un potencial mercado de consumo masivo y, la
segunda, a los dueños de restaurantes de comida típica al ser ellos quienes conocen a mayor profundidad características,
parámetros, precios de un óptimo producto.
Para el primer caso, se calculó el tamaño de la muestra en función de una población conocida (Morillas, 2010), como se
muestra en la Ec.1. Tal población es igual a 142289 habitantes, que corresponde a un número aproximado de personas
mayores de 18 años del área urbana de la ciudad de Riobamba, teniendo como valor representativo o muestra uno 368
unidades (Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, 2020):
n
NZ pq
dN Zpq
a
a
...
()..
2
22
1
Donde:
Z = Nivel de conanza (1.94)
P = Variable de investigación que participa directamente (0.05)
q = Variable de investigación que participa incipientemente (1-p, 0.90).
d = Nivel de precisión (10%).
(1)
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En el segundo caso se identicaron 8 restaurantes que expenden platos típicos a base de cuy, en cada uno de ellos se
realizó una encuesta. Las preguntas realizadas para estos dos grupos de interés se muestran en la tabla 1.
Tabla 1: Preguntas realizadas en las encuestas de percepción ciudadana.
Ciudanía en general Restaurante de comidas típicas
¿Consume Ud. la carne de cuy? ¿Cómo prefiere el cuy?
¿Cómo normalmente adquiere el cuy?
¿Conoce la existencia de algún centro de
faenamiento técnico, o camal de cuyes en el
sector?
¿Qué aspectos considera al adquirir la carne
de cuy, marque el grado de importancia en
cada Ítem?
¿Cuál es su preferencia al comprar un cuy?
¿Con que frecuencia usted consume la carne
de cu
y
?
¿Cuántos cuyes faenados estaría dispuesto a
comprar semanalmente?
¿A qué se debe el motivo de que Ud.
Consume con esa frecuencia la carne de cuy?
¿Cuál es el precio que Ud. pagaría por el cuy
faenado? (de más de 1Kg).
¿Cuál sería el lugar donde Ud. le gustaría
adquirir el cu
y
faenado?
¿Qué tipo de empaque le gustaría que tenga
el producto?
¿Cuál es el precio que Ud. pagaría por el cuy
faenado, de más de un kilogramo?
¿Qué tipo de empaque le gustaría que tenga
el producto?
Fuente: elaboración propia
Teniendo como insumo los RC obtenidos, a partir de los dos grupos de encuestas, el CC1 realizó una lista de “QUÉS”
basados en las opiniones de la ciudadanía (muestra uno de 368 personas), la misma que fue complementada con la
información resultante de otro grupo de población “experta”, como son los dueños de los restaurantes que evidenciaron
los “QUÉS” faltantes que la muestra 1 desconoce. Tal lista fue agrupada y estructurada de manera lógica, a través de
un diagrama de anidad en 3 niveles. El diagrama de anidad puede denirse como un sistema de organización de
ideas agrupándola en función de la relación que tienen entre sí. Se basa, por lo tanto, en que muchos de estos datos
son anes, por lo que pueden unirse bajo pocas ideas generales (Carnevalli and Miguel 2008). El nivel 1 representa el
“QUÉ”, o características del producto que requiere el cliente. El nivel 2 y nivel 3 consiguen desagregar el signicado de
esos “QUÉS”, a mayor nivel de detalle, de forma que al ejecutar el proceso productivo la percepción del cliente pueda
ser traducida a parámetros de calidad o características del producto, que se han de obtener en las distintas etapas del
proceso.
Empleando la información de la tabla 1 se comparó las CT obtenidas en las encuestas con las establecidas en la Normativa
Técnica Ecuatoriana (NTE) INEN 1338 – 2012, para determinar los requisitos que deben cumplir los productos cárnicos
crudos, los productos cárnicos curados - madurados y los productos cárnicos precocidos - cocidos a nivel de expendio y
consumo nal (INEC 2012). De esta manera la tabla 1 recoge los “QUÉS”, requisitos o CT denitivas.
Paso 3. Asignación de coeciente de peso a los “QUÉS”
Todos los “QUÉS” son importantes, pero no todos son igualmente importantes (Camisón, Cruz , & Gonzáles , 2006). En
este sentido, a partir del diagrama de anidad realizado en tres niveles, se asigna el grado de importancia de los “QUÉS”,
utilizando la escala de Likert, de la siguiente manera: 1.- nada importante; 2.- poco importante, 3.- indiferente o regular;
4.- importante y 5.- muy importante. La escala de Likert es un método de medición utilizado con el objetivo de evaluar
la opinión y actitudes de las personas. (Joshi et al. 2015). Los pesos o ponderaciones de los “QUÉS” se obtuvieron desde
las encuestas aplicadas a la muestra uno. De esta manera, para cumplir el requisito del cliente respecto a “composición”
(nivel 1), es necesario identicar los nutrientes (nivel 2), que corresponden a: proteínas, carbohidratos, minerales, energía
contenida y grasas (nivel 3); que tienen un grado de importancia (GI): 4, 4, 2, 4,4 respectivamente.
Paso 4. Análisis de competitividad o beckmarking
El análisis de competitividad o beckmarking permite dar cumplimiento a los “QUÉS” tomando para ello la referencia del
mejor competidor en cada “QUÉ” (González et al. 2005). La lista de empresas competidoras se obtuvo de la experticia
de los CC1 y CC2 que conocen a los proveedores líderes del producto en el mercado local. De esta manera, se realizó
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una evaluación competitiva de nuestra empresa denominada ASOPROCUY (Asociación de Productores de cuyes
ASOPROCUY (San Gerardo- ¥) con respecto a las empresas, Señor Cuy (Riobamba - Ω), SumakCuy (Ambato - Φ)
y CoproCuy (Mocha - €). La evaluación toma en consideración la escala de Likert bajo el siguiente criterio: 1.- nada
importante; 2.- poco importante, 3.- indiferente o regular; 4.- importante y 5.- muy importante.
Paso 5. Establecimiento de los “CÓMOS” en función de los “QUÉS”.
El paso 5 muestra las CT o requerimientos del diseño del producto / servicio con las que se satisface las necesidades
expuestas o los “QUÉS” (Kwong et al. 2007). Para este paso se tuvo como insumo la información previa generada en
el paso 2 y, adicionalmente, se contó con la experiencia técnica de los CC1 y CC2, se realizó una lluvia de ideas para
recoger, ordenar y clasicar las CT y determinar los “CÓMOS” que deben implementarse a n de conseguir las CT en el
producto. Los “CÓMOS” son elementos del proceso (máquinas, métodos, materia prima, mano de obra, mediciones y
medio ambiente) que al implementarse consiguen plasmar en el producto los “QUÉS” requeridos.
Paso 6. Análisis de los “CÓMOS”
El análisis de los “CÓMOS” muestra las correlaciones existentes entre ellos. Su importancia radica en que permite
visualizar el efecto que un incremento o mejora en un “CÓMO” tiene sobre los demás (Camisón, Cruz , & Gonzáles ,
2006). Los “CÓMOS” son las acciones que se ejecutan para obtener los “QUÉS”, en el caso de estudio se hace referencia
a los procesos de crianza, faenamiento y distribución. Por ejemplo, para el “QUÉ” # 1 es decir “Que el empaque sea
adecuado” el “CÓMO” alineado es “utilizando bandeja o plástico”; por otra parte, para el “QUÉ” # 3, es decir “Que el
producto tenga el peso adecuado” el “CÓMO” asociado sería “Controlando el tamaño del cuy”. Como se observa de
este ejemplo hay una fuerte correlación positiva (++) entre los dos “CÓMOS” mostrados, es decir, si el tamaño del
cuy aumenta, obviamente el tamaño de la bandeja o plástico también debe aumentar. El techo constituye una matriz
de correlaciones que evidencia las interrelaciones existentes entre los distintos “CÓMOS” y puede identicar posibles
priorizaciones de los “CÓMOS”. La simbología utilizada para mostrar el tipo de correlación es la siguiente: “++” = fuerte
correlación positiva, “+” = correlación positiva, “--” = fuerte correlación negativa y; “-” = correlación negativa (Camisón,
Cruz , & Gonzáles , 2006).
Posteriormente, se realizó un análisis del objetivo de desempeño con el n de establecer la orientación deseada dentro
del proceso de cada uno de los “QUÉS”; la simbología utilizada es la siguiente:
• Mayor es Mejor (“
↑
”): Si se incrementa una unidad de desempeño de la especicación técnica es mejor.
• Igual es mejor (o): Si se mantiene en el estándar una unidad de desempeño de la especicación técnica es mejor.
• Menor es Mejor (
↓
): Si se disminuye una unidad de desempeño de la especicación técnica es mejor.
Una unidad de desempeño debe entenderse como una CT denitiva del producto que se ha conseguido a través de la
implementación de los “CÓMOS”, esta CT tiende a variar como resultado de los efectos que los “CÓMOS” circundantes
generan en la misma.
Paso 7. Establecimiento de la matriz de relaciones entre “QUÉS” y “CÓMOS”.
El paso 7 muestra las relaciones entre los RC y los elementos de los procesos o “CÓMOS”. Esta matriz expresa cuánto
afecta a cada RC un “CÓMO” especíco, permitiendo relacionar las variables de percepción (atributos o CT del producto)
con las de acción (elementos del proceso o acción), es decir, las interrelaciones entre los “QUÉS” y los “CÓMOS”. Los
“CÓMOS” pueden ser vistos como componentes del proceso productivo. Por esta razón, es fundamental que los “QUÉS”
hayan sido bien obtenidos, a través del levantamiento de información de primer orden, como en este caso, encuestas de
percepción ciudadana y reuniones o círculos de calidad, de modo que, los elementos del proceso efectivamente consigan
plasmar en el producto los “QUÉS” solicitados por el cliente. Por ejemplo, para el “QUÉ” # 3, es decir, “Que el producto
tenga el peso adecuado” el “CÓMO” asociado sería “Controlando el tamaño del cuy”, por lo tanto, el peso en relación al
tamaño del cuy presenta una fuerte correlación, en consecuencia, el símbolo a utilizarse sería .
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La escala japonesa utilizada en este análisis tiene la siguiente estructura de ponderación: fuerte 9, mediana 3 y
débil 1. (Myint 2003)
Paso 8: Cuanticación de los objetivos de los “CÓMOS”.
El paso 8 pretende cuanticar el valor objetivo que debe cumplir cada requerimiento en el diseño para satisfacer al cliente,
dicho de otra manera, son acciones, que pueden verse como valores concretos para la mejora de las CT que debe llegar a
tener el producto a n de garantizar los RC (Nahm, Ishikawa, and Inoue 2013). En el caso de estudio, se ha cuanticado
tales objetivos considerando los resultados de las encuestas y de los círculos de calidad. Por ejemplo, en la característica
“peso” el cliente maniesta que idealmente sería de 1Kg, y actualmente el producto que se está expendiendo no está
cumpliendo con este requerimiento, por tal razón, la escala nominal asignada es de: mayor es mejor (“
↑
”), lo cual
implica que en este caso la empresa debe tomar acciones de mejora o “cuanto” para incrementar este valor en el nuevo
diseño del producto “ cuy faenado” con un peso igual o mayor a1 Kg (1000 g).
En este paso, los CC1 y los CC2 intervienen de manera activa para establecer valores concretos de los “QUÉS”, por
ejemplo, si el “QUÉ” en estudio es el tamaño del cuy las intervenciones de los CC llegan a determinar que su valor ideal
es de 45 cm. De este modo proceden con todos los “QUÉS” y consiguen un “diseño especíco del producto”.
Paso 9: Puntuación nal y análisis
La puntuación nal se ubica en el piso de la Casa de Calidad, expresada a través de una puntuación absoluta y relativa
que sirven para denir las alternativas de diseño, es decir, muestra la importancia de cada “CÓMO” en base al peso de
los “QUÉS”, y a las relaciones existentes entre ambas variables. La puntuación absoluta y relativa se obtienen a través de
las ecuaciones 2 y 3 respectivamente.
Punt.Absoluta del Cómo =
Qué
∑
(Peso de cada "Qué")∙(Coeciente de correlación) (2)
Punt.Relativa del Cómo
=
Qué
∑
(Peso de cada "Qué")∙(Coeciente de correlación)
(3)
∑
Punt.Absoluta del Cómo
El cálculo de la puntuación absoluta, se realizó utilizando la Ec.2 de manera concreta multiplicando el peso de cada
“QUÉ”, obtenido en el paso 3, por el coeciente de correlación (fuerte = 9, mediana = 3 y débil =1) entre las
dos variables. Posteriormente, se suma el resultado de todas las multiplicaciones realizadas en esa columna (“CÓMOS”),
de manera análoga se realiza el mismo cálculo para las restantes columnas obteniendo la importancia de los “CÓMOS”
evaluados. Por otra parte, la puntuación relativa del “CÓMO” es un valor ponderado con respecto al total de los valores
ya obtenidos como se muestra en la Ec.3. Los valores más altos marcan la prioridad para implementar los “CÓMOS” o
acciones, pues representan los que inciden en mayor grado sobre las CT que requiere el cliente. Tales características han
de priorizarse en las etapas del diseño de procesos, y se tomarán acciones como: mayor asignación de recursos, mejor
talento humano y otras estrategias que garanticen procesos ecientes.
3 Resultados y discusión
La Asociación de productores de Cuy de la Parroquia San Gerardo busca mejorar su nivel de ingresos económicos
a través de la crianza, faenamiento y comercialización del cuy faenado. En este sentido, la implementación de la
metodología QFD contribuyó a este propósito otorgando al nuevo producto “Cuy Faenado” un valor agregado mediante
la determinación de las CT y los “CÓMOS”(elementos del proceso) para alcanzar el n planteado, otorgándole un valor
agregado con características competitivas en el mercado. De esta manera, en reuniones con los CC1 y CC2 se planicó
la ejecución de los 9 pasos en los cuales se basa el presente estudio donde se alcanzaron los resultados mostrados a
continuación.
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El estudio inició con la denición del objetivo del estudio (Paso 1), que fue “Diseñar el producto llamado cuy faenado”
empleando la metodología Despliegue de Función de Calidad (QFD). En el paso 2 se establecieron las expectativas
de los clientes, lo que en la herramienta se denominan los “QUÉS” obtenidos de las encuestas aplicadas a las muestras
seleccionadas. Este es el segundo paso para aplicar el QFD, usualmente esto se hace escuchando de alguna manera la
voz del cliente […]” (Gutiérrez Pulido et al. 2014). Los resultados de las encuestas se muestran en la tabla 2, del análisis
es evidente que los posibles clientes requieren que en el diseño del producto “cuy faenado” se tomen en cuenta los
parámetros o CTs como: precio, sabor, tamaño, apariencia, etiquetado, certicado de Agrocalidad, cumplimiento de
normas de buenas Prácticas de Manufactura (BPM), variedad de presentación, buen material de empaquetado, peso del
producto, entrega a tiempo, que se garantice el stock y que haya accesibilidad al producto. La variedad de presentación
determina que el cuy pueda entregarse en unidad, medio y cuarto de cuy; estas presentaciones están contenidas en el
“QUÉ” # 8 presentes en la mencionada tabla. A partir de los “QUÉS” obtenidos se elabora un diagrama de anidad
herramienta que permite agrupar un conjunto de características en grupos comunes, esto con el objetivo de llegar a un
nivel de detalle adecuado de los “QUÉS” es identicar las diferentes categorías en las que puedan agrupar las ideas (Vilar
Barrio, Gómez Fraile, & Tejero Monzón, 1997 ).El resultado de aplicar el diagrama de anidad también se muestra en la
tabla 2.
Para seguir el orden de la metodología QFD, en el paso 3 se aplicaron encuestas a los consumidores, estas emplearon escalas
de Likert para conseguir el grado de importancia que, de acuerdo con su percepción, tienen los “QUÉS” obtenidos. En
este paso se jerarquizaron los “QUÉS” de la tabla 2 asignando coecientes de peso, es decir, en las encuestas se evaluaron
distintos aspectos del producto y el servicio asociado. La encuesta constituye una de las fuentes de información primaria
más importantes, es un elemento único utilizado para informar la toma de decisiones en cualquier ámbito” (Morgan et
al. 2019). Los resultados de la ponderación se muestran en la tabla 2.
Tabla 2: Diagrama de anidad para los “QUÉS” e importancia
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 IMPORTANCIA
CUY FAENADO
PRODUCTO
CARACTERISTICAS DE PRODUCTO
a. Precio 5
b.
S
abor 5
c. Tamaño 5
d. Apariencia 5
e. Etiquetado 5
f. Certificado de Agro Calidad 4
g. Cumpliendo Normas: BPM 3
h.
Variedad de Presentación 4
i.
Buen Material de Empaquetado 4
j. Peso 5
SERVICIO
ENTREGA
k. Entrega a Tiempo 4
l. Garantizando STOCK del producto 5
CANALES DE
DISTRIBUCIÓN
m. Accesibilidad al Producto 4
Fuente: elaboración propia
Como puede observarse en la tabla 2, las características del producto (los “QUÉS”) se pueden especicar empleando tres
niveles: En el nivel 0 el producto a diseñar: “Cuy Faenado”, este producto se puede descomponer en dos elementos para
conseguir el nivel 1 estos son: producto y servicio; el nivel 2 contiene parámetros o características técnicas del producto,
entrega y canales de distribución, estos últimos se desagregan en un nivel 3 en donde se muestran parámetros especícos
(CT) como por ejemplo precio, sabor y los demás que se muestran en la tabla 2 bajo la columna de “QUÉS”. Los niveles
de importancia varían en una escala de 1 a 5 en donde 1 es lo menos importante para el cliente y 5 lo más importante. La
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jerarquía de los “QUÉS” que exige el paso 3 se observa en la gura 2:
Se evidencia además que de acuerdo con la tabla 2 para el potencial cliente el precio, el sabor, el etiquetado, el peso tienen
la mayor importancia pues le asignan un valor de 5; en cambio el certicado de calidad, buen material de empaquetado,
entrega a tiempo y accesibilidad al producto no tienen la misma importancia pues le asignan un valor de 4.
Empleando la información de la tabla 2 se realizó un comparativo con Normativa Técnica ecuatoriana INEN 1338 –
2012 (Instituto Técnico de Normalización, 2012, 17 de Abril). De esta manera la tabla 2 recoge los “QUÉS” adecuados,
entendidos como características técnicas (CT) o propiedades que debe tener el producto para cumplir con los
requerimientos del cliente.
Figura 3: Importancia de los QUÉS.
Fuente: elaboración propia
En la gura 3 puede verse que el consumidor se guía en aspectos o parámetros característicos del producto que puede
apreciar directamente con sus sentidos como: sabor, tamaño, la apariencia y el peso, es decir, el denominado perl
sensorial descriptivo en carne presente en las diferentes líneas de cuyes” (Flores-Mancheno, Duarte, and Salgado-Tello
2017).
En el paso 4 evalúa los diferentes productos o servicios ofertados por la competencia, conocido también como
“benchmarking”. La concepción de “benchmarking” es desarrollar una meta a la cual llegar y después desarrollar un
estándar o punto de comparación contra el cual medir el propio desempeño (Heizer and Render 2009). En el caso de
la Asociación de Productores de cuyes de San Gerardo (ASOPRO-CUY), se compararon los parámetros del producto
“cuy faenado” con los de productos elaborados por empresas de similar naturaleza estas son: Señor cuy, legalizada ante
el Ministerio de Agricultura y Ganadería (MAGAP) desde el mes de agosto del 2007 (Pazmino Meza and Vásconez
LLaguno 2015), la Asociación Sumak Cuy, asociación dedicada a la producción y comercialización del cuy domiciliada
en la ciudad de Ambato y, nalmente, el tercer competidor es la Red Productiva Coprocuy domiciliados en el cantón
Mocha (Ministerio de Agricultura y Ganadería, 2020).
Los resultados de dicha comparación se recogen en la gura 4, donde se observa qué percepción tiene el cliente de
nuestro producto respecto al ofrecido por la competencia.
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Figura 4: Benchmarking o comparación frente a la competencia
Es evidente que ASOPRO-CUY supera a la competencia en variedad de producto, certicado de Agrocalidad,
cumplimiento de normas BPM los que serán “parámetros diferenciadores” del producto bajo la premisa que los
“potenciales consumidores” lo evalúan con un valor de 4 sobre 5 con respecto a los otros competidores a quienes se les
asigna un valor de 1. Tales estrategias […] de “Buenas Prácticas”, que en términos generales son las condiciones y prácticas
operativas básicas, necesarias para la producción primaria de alimentos inocuos. Estas prácticas establecen un proceso
racional y documental para asegurar la calidad de los productos, identicando con precisión los procedimientos más
adecuados en la producción, transformación, transporte, preparación y aún el consumo de los alimentos” (McAllister,
2009).
El sabor se menciona como parámetro o característica que el cliente percibe y considera importante, en este sentido,
este parámetro entregado al “cuy faenado” de ASOPROCUY muestra niveles de calidad superiores al de la competencia
considerando que los resultados de las encuestas evalúan al producto con 5 sobre 5; y en el caso de la competencia
Coprocuy, Sumakcuy y Señor Cuy alcanzan un valor de 4 sobre 4. En cuanto al etiquetado, que es otro de los parámetros
de calidad que se incluyen en el benchmarking efectuado, el producto estará etiquetado conforme a la Norma NTE
INEN 22 “Rotulado de productos alimenticios procesados, envasados y empaquetados”, de esta manera se cumplirá
con este parámetro exigido por el cliente y el reglamento ecuatoriano, los consumidores nos evalúan con un valor de 4
sobre 5 al igual que lo hacen con Coprocuy y Señor Cuy, sin embargo, superamos en este parámetro a Sumak Cuy pues
lo evalúan con 3 sobre 5.
En el paso 5 se estableció la relación entre los “QUÉS” y “CÓMOS”, esta relación se puede observar en el diagrama de
árbol de la gura 4. La metodología despliegue de función de calidad QFD determina que los “QUÉS” o características
del producto a ofertar se consiguen a través de una serie de “CÓMOS” que son entendidos como las acciones o estrategias
que se deben implementar para obtener las características que el cliente busca en el producto (Camisón, Cruz , &
Gonzáles , 2006).
De la gura 5 se determina que a n de garantizar que el cuy faenado tenga un empaque adecuado, como característica
de calidad requerida por el consumidor, se debe tener una máquina de vacío y colocar el producto en una bandeja
de espuma poliuretano. Del mismo modo, para garantizar que el producto sea inocuo en la planta de faenamiento se
deberán emplear equipos de protección personal (EPP) debidamente seleccionados, emplear bandas transportadoras a
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n de evitar el contacto entre el producto y el personal que lo manipula. Otro elemento entendido como un “CÓMO”
que garantizaría la inocuidad del producto es la implementación y aplicación de prácticas cavícolas (Ministerio de
Agricultura Ganadería Acuacultura y Pesca 2014).
Figura 5: Relación entre los “QUÉS” y “CÓMOS”
“CÓMOS”
S”
“QUÉS”
”
Objetivos
o
o
s
Fuente: elaboración propia
Los “CÓMOS” son acciones que se debe realizar para alcanzar los “QUÉS” (Rodríguez, Erazo, and Narváez 2019). Se
puede concluir que el cliente está enfocado en la adquisición de carne de cuy en un empaque adecuado, inocuo, de fácil
acceso, varias presentaciones y todo a un precio accesible para el consumidor. La empresa tendrá que tomar acciones en
cada una de sus actividades para la optimización de sus procesos y, de esta manera, controlar sus costos de producción.
La identicación de puntos críticos de control, el análisis y control de esta variable asegurará que se obtenga el certicado
de BPM (Camisón, Cruz , & Gonzáles , 2006); contar con este tipo de certicación determina que el cliente exige tenga
la seguridad de consumir esta carne procesada bajo estándares de inocuidad.
De la matriz de relación entre los “CÓMOS”, denominada objetivos de los “CÓMOS”, o también, conocida como “el
techo de la casa de calidad” mostrada en el paso 6, se determinó que existen “CÓMOS” que deben ser implementados
para conseguir los “QUÉS” o características del producto. Esos “CÓMOS” se relacionan mutuamente de manera positiva
(+), positiva fuerte (++), de manera negativa (-) y fuertemente negativa (--) o, a su vez, no existe ningún tipo de relación
(o). Para conseguir las correlaciones entre los distintos “CÓMOS” obtenidos con anterioridad fue necesario trabajar con
el CC1. La matriz de relaciones de los “CÓMOS” se muestra en la gura 6.
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Figura 6: Matriz de correlaciones de los “CÓMOS”
Fuente: elaboración propia
Las correlaciones obtenidas se analizan si son positivas o negativas en los siguientes apartados.
Correlación Positiva
Varios son los factores que tienen una correlación positiva entre los “CÓMOS” son, por ejemplo: el uso de una máquina
de vacío tiene una correlación fuerte positiva (++) con la utilización de bandejas de poliuretano, y una relación positiva
simple (+) con las presentaciones del cuy en una pieza, cuartos o en cuy entero. Por otro lado, implementar la máquina
de vacío también presentará una fuerte correlación positiva (++) con el uso de bandas transportadoras, así como
también tiene una relación positiva fuerte la implementación de BPM, esta última se basa en la consideración que es
indispensable extremar las medidas de protección sanitaria en el producto terminado y condiciones tales como empaque
al vacío (Gobierno del Ecuador, 2015, 30 de julio).
El uso de EPP tiene una correlación positiva fuerte (++) con el uso de bandas transportadoras, ya que no solo se protegerá
el producto que sea inocuo, sino que también protegerá al personal operativo ante cualquier peligro físico, químico o
biológico. El uso de EPP guarda una correlación positiva fuerte (++) con las buenas prácticas cavícolas, ya que al
ser el cuy la materia prima, en el proceso de crianza se deben tomar medidas de bioseguridad para protegerlo ante
cualquier enfermedad y, de igual manera, la protección del personal operativo, las BPM también se verán estrechamente
relacionadas con el uso de EPP y su relación es fuerte y positiva (++); esto debido a que el correcto uso de este equipo
contribuirá a prevenir, reducir o eliminar el peligro de contaminación alimentaria.
Adicionalmente, se pone en evidencia que las buenas prácticas cavícolas contribuirán fuertemente (++) en la presentación
del cuy (entero, medio o cuarto), debido a que una buena crianza asegurará una carne limpia, exenta de laceraciones en
la piel, tamaño ideal y se aprovecha toda la carne. En el mismo sentido, las buenas prácticas cavícolas están fuertemente
correlacionadas (++) con la BPM considerando que estas dos variables aseguran un producto inocuo y proporcionan
una ventaja competitiva. (Gutiérrez Pulido, 2014). En la gura 6, se observa que el manejo adecuado de los costos de
producción es fundamental dentro de este análisis, es así que los costos se relacionan fuertemente (++) con los costos
de los insumos y no tiene ninguna relación (o) con los costos de transporte de producto hasta sus puntos de venta. Los
canales de distribución tienen una fuerte correlación (++) con los costos de transporte del producto hasta su punto de
venta, la efectiva cadena de comercialización contribuye a controlar los costos de transporte y, de esta manera, los costos
de comercialización. Al tener varios canales de distribución también obligará a tener variedad en la presentación del
cuy (entero, medio, cuarto) de ahí se justica la correlación positiva fuerte (++) que existe entre estos “CÓMOS”. La
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correlación positiva entre los “QUÉS” determina que al implementarlos estos se potencian unos con otros, lo que deja en
libertad a quienes diseñan e implementan los procesos.
Correlación Negativa
Se llegó a determinar que la existencia de una máquina de vacío tiene una correlación negativa (-) con los costos de
producción, esto se podría interpretar como que al adquirir equipos se aumentan los costos, sin embargo, esto afectaría a
otras estrategias como las BPM, por lo que se debe analizar qué tan contraproducente es la adquisición de la maquinaria.
El uso de bandejas de poliuretano también afectaría negativamente (-) a los costos de producción, así como con la
compra de equipos de protección personal (EPP), pero realizando un análisis de costo benecio estos serán un elemento
que favorece a asegurar la inocuidad del producto terminado. Se observó que las diversas formas de presentación de
Cuy guardan una correlación negativa (-) con el peso del animal vivo antes del ingreso al proceso de faenamiento,
entonces es importante que el animal tenga un peso estandarizado con un valor de tolerancia para ofrecer un producto
homogéneo. Las correlaciones negativas determinan que en la implementación de los “QUÉS” se debe tener cuidado,
pues implementar un “QUÉ” pude ser contraproducente para otros, el buen juicio y el conocimiento de los procesos
de faenado puede evitar dicultades. Los análisis llevados a cabo dentro del círculo de calidad CC1 mostraron que
hay “QUÉS” que entre sí no guardan ningún tipo de correlación (o), por ejemplo, la máquina de vacío con el uso de
equipos de protección persona (EPP), el peso del animal antes de ingresar al proceso de faenamiento y los canales de
distribución. De este modo se pueden analizar el resto de las relaciones neutras o sin relación entre los “QUÉS”, lo que
determina que estos “QUÉS” podrán ser implementados sin que unos afecten a otros y tampoco los potencien, lo que da
libertad a los diseñadores de los procesos.
En el paso 7 se determinó la relación de los “QUÉS” con los “CÓMOS”, para este análisis se empleó la escala japonesa
que tiene la siguiente estructura de ponderación: fuerte 9, mediana 3 y débil 1. (Myint 2003). Los resultados
del análisis se observan en la Figura 7 denominada Matriz de relaciones entre los “QUÉS” y los “CÓMOS”.
Figura 7: Matriz de relaciones entre los “QUÉS” y los “CÓMOS”.
Utilizando bandas transportadoras
que eviten el contacto del producto
con el operador
Certicado de Agro Calidad
Variedad de Presentación
Cumpliendo Normas: BPM
Buen Material de Empaquetado
Garantizando STOCK del
producto
Accesibilidad al Producto
Ponderación Absoluta
PonderAción relativa
Fuente: elaboración propia
En la gura 7 puede preciarse que el “QUÉ” # 1: presencia de una máquina de vacío tiene una relación o inuencia
fuerte (9) con la apariencia y el etiquetado (“QUÉ” # 4 y “QUÉ” # 6 respectivamente), por otro lado, el mismo
“CÓMO” # 1 guarda una relación o inuencia débil (1) con la variedad de presentación, el certicado de Agrocalidad,
el cumplimiento de normas BPM y la garantía de stock que corresponden a los “QUÉS” # 7, 8, 9, 11 y 12 respectivamente.
El uso de bandejas de poliuretano (“CÓMO” # 2) inuye fuertemente (9) en la apariencia o “QUÉ” # 4, sin embargo,
inuye medianamente (3), en el etiquetado, la variedad de presentación, el cumplimiento de Normas BPM y el
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material de empaquetado (“QUÉS” # 1, 6, 7 y 11 respectivamente) e inuye de manera débil (1) en el “QUÉ” # 8
certicado de Agrocalidad. La implementación adecuada de buenas prácticas cavícolas (“CÓMO” # 5) inuye de manera
fuerte (9) en el etiquetado, en el certicado de Agrocalidad y en el cumplimiento de normas BPM. Existen otros
“CÓMOS” o elementos del proceso fundamentales para obtener las características del producto que el cliente requiere,
esos “CÓMOS” son el cuidado de los costos de producción (“CÓMO” # 7), la reducción de los costos de los insumos
(“CÓMO” # 8) que inuyen fuertemente (9) en el precio, en la obtención del certicado de Agrocalidad (“QUÉ”
# 8) y el cumplimiento de normas de buenas prácticas de manufactura BPM (“QUÉ” # 9). Adicionalmente, se llegó a
determinar que las formas de presentación de cuy entero (“CÓMO” # 10), medio cuy (“CÓMO” # 11) y cuarto de cuy
(“CÓMO” # 12) inuye fuertemente (9) en el tamaño (“QUÉ” # 3), y del mismo modo en la variedad de presentación
(“QUÉ” # 7). Por otro lado, se puede establecer que el “CÓMO” # 14 que se reere a implementación de BPM incide
fuertemente (9) en el precio, en la obtención del certicado de Agrocalidad y cumplimiento de las BPM, estos son
los “QUÉS” # 1,8 y 9 respectivamente; así mismo de los análisis dentro del círculo de calidad (CC1) se determinó que
la implementación de Buenas Prácticas de Manufactura (“QUÉS” # 14) inuye medianamente (3) en el sabor, el
tamaño, la apariencia, la entrega a tiempo, la calidad del material de empaquetado y la accesibilidad del producto.
En el paso 8 se determinó el valor objetivo que debe cumplir cada requerimiento en el diseño del producto para satisfacer
al cliente (Nahm, Ishikawa, and Inoue 2013), es decir, se obtuvieron los valores de los “QUÉS”, con la intervención de
los CC1 y CC2, de manera que los “QUÉS” ya obtenidos se llevaron a valores especícos. Los resultados se recogen en la
tabla 3. Adicionalmente, se determinó los objetivos de cada uno de los parámetros, tales objetivos pueden ser: mayor es
mejor ( ), igual es mejor (), menor es mejor ( ), de esta manera se pretende que los encargados de los procesos busquen
con cada parámetro del producto, o con cada “QUÉ”, actuar sobre ellos empleando los “CÓMOS” y, de esta manera,
cumplir con los RC. Como se muestra en la tabla 3, el objetivo de los parámetros técnicos o características óptimas a ser
implementadas deben cambiar en sus valores conforme se consiguen e implementan, es así que por ejemplo, el precio
debe en lo posible reducirse ( ), la accesibilidad al producto debe incrementarse ( ), otras características o “QUÉS”
como el sabor, el tamaño, la apariencia, el etiquetado, la variedad de presentación, el peso, la entrega a tiempo, certicado
de Agrocalidad y cumplimiento de BPM deberán mantenerse () a n de incrementar la satisfacción del cliente. En
la tabla 3, se observa que los parámetros o “QUÉS” se han cuanticado, y consecuentemente, el diseño del producto
queda establecido para implementar los respectivos procesos o “CÓMOS” de forma que se consigan en el producto las
propiedades o características deseadas.
Tabla 3: Cuanticación de los objetivos de los “QUÉS”.
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Finalmente, la gura 7, en sus dos última las, muestra la ponderación absoluta o nivel de importancia de los “CÓMOS”
obtenida mediante Ec.1 y Ec.2 (Gutiérrez Pulido, 2014). Del análisis se observa que existen “CÓMOS” que tienen mayor
incidencia en las características del producto “cuy faenado”, por ejemplo, el “CÓMO # 8” denominado “reducción de los
costos de los insumos” presenta una ponderación absoluta de 270 y una ponderación relativa de 19%, lo que determina
que inuye signicativamente en las CTs: precio, certicado de Agrocalidad y cumplimiento de BPM.
Por otro lado, el cuy faenado en presentación entero, medio y cuarto de cuy (“CÓMOS” # 10, 11 y 12) suman un
nivel de importancia absoluta de 151 puntos y, por lo tanto, inuyen en mayor grado sobre la variedad, el tamaño y el
peso, e inuyen en menor grado sobre el etiquetado y la apariencia. Los “QUÉS” con mayor puntuación, en el caso de
estudio se hace referencia a: buenas prácticas cavícolas y buenas prácticas de manufactura BPM, tienen una importancia
preponderante al momento de ser implementados, pues inuyen directamente sobre varias características del producto
“cuy faenado”, de ahí que su implementación deberá considerarse como elementos del proceso, fundamental para que la
calidad del producto se garantice.
Conclusiones
El QFD exige manejar técnicas de estudio y segmentación de mercado que permitan seleccionar una muestra
representativa de los potenciales clientes, para aplicar técnicas como: encuestas o entrevistas y recoger de primera mano
datos relacionados a requerimientos del potencial cliente (los llamados “QUÉS”). La técnica logra establecer las acciones
o procesos que deben implementarse para plasmar en el producto los “QUÉS” requeridos. De esta manera, se logra
priorizar los “QUÉS” que son fundamentales y cuáles “CÓMOS” deben implementarse con mayor rigurosidad, a n de
garantizar la calidad del producto y demostrar que se ha escuchado la llamada “voz del cliente”.
En el diseño del producto “cuy faenado” existen características que el cliente percibe como fundamentales, estas
son el precio, el sabor, el tamaño, la apariencia y la garantía de stock del producto; muchas de estas son propiedades
organolépticas, lo que evidencia que el cliente se guía por sus sentidos al momento de la decisión de compra. Se observó
que para conseguir estas características en el producto es importante la implementación de BPM y buenas prácticas
cavícolas, ya que estas recogen elementos fundamentales de los procesos de crianza, faenado y distribución del “cuy
faenado”, que bien implementados garantizan la satisfacción del cliente.
Agradecimiento
El presente trabajo se desarrolló a través del Proyecto de Vinculación denominado “Fortalecimiento a la Gestión
Institucional de los GADs Parroquiales de la Provincia de Chimborazo”, entre la Facultad de Ingeniería de la Universidad
Nacional de Chimborazo y la Asociación de Productores de la Parroquia San Gerardo, siendo estos últimos un apoyo
fundamental en el desarrollo del Proyecto. Se deja un especial reconocimiento a los estudiantes de la Carrera de
Ingeniería Industrial, que desarrollaron su proceso de vinculación durante el periodo académico abril - agosto 2018,
quienes contribuyeron con el levantamiento y sistematización de información de campo.
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